Bancos digitais sofrem aumento de 142% nas reclamações em 2018

Reclame AQUI

Existem inúmeras soluções digitais que fazem com que os consumidores cada vez mais deixem de ir até o banco resolver algum tipo de problema ou, até mesmo, abrir uma conta. A chegada das instituições digitais facilitou a vida de muitas pessoas, mas e em comparação aos bancos físicos? Será que elas têm superado as expectativas?

Segundo dados levantados pelo Reclame AQUI Notícias, em 2018, os principais bancos físicos sofreram um aumento de 7% nas reclamações. Foram registradas mais de 136,9 mil queixas durante todo o ano. Já os principais bancos digitais dobraram (142%) suas reclamações em comparação a 2017 - foram mais de 26,6 mil queixas registradas. 

Mesmo com esse aumento nas reclamações, os bancos físicos têm conseguido mudar a forma de atender seus clientes e usar o Reclame AQUI como ferramenta de melhorias. O Banco Santander e o Banco do Brasil, por exemplo, melhoraram suas reputações, de “Regular” subiram para “Bom”. O Banco Itaú e o Banco Bradesco mantiveram o “Bom”, mas seus índices de solução aumentaram de 70,4% para 74,4% e 74,4% para 77,8%, respectivamente. Veja:

O que dizem os bancos

Ao Reclame AQUI Notícias, o Santander afirmou que a instituição tem trabalhado continuamente para prestar um ótimo serviço aos seus clientes. “O Banco Santander permanece com total empenho para prestar o melhor atendimento aos clientes e ressalta que disponibiliza outros canais de relacionamento e atendimento além das agências”.

Além melhorar nas soluções das manifestações e nos rankings de reclamações existentes, o Banco Bradesco diz que “entre outras ações adotadas, estão os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura”.

O Itaú revelou que “o cliente está no centro da nossa proposta de valor” e que também está focado em aumentar a satisfação dos clientes. “Os resultados demonstram que estamos no caminho certo e continuaremos buscando novas oportunidades em 2019”.

Trabalhar na humanização do atendimento, buscando proximidade com o consumidor atual, mais exigente e crítico, informado e digital, é o objetivo do Banco do Brasil. "Ao responder a 100% das manifestações do RA, possui o menor tempo de resposta em comparação com os grandes bancos. Atualmente, o BB é o banco, entre os maiores do país, com nota mais alta no índice “Voltaria a Fazer Negócio”. Mais do que atender, nos relacionamos e cuidamos do que é valioso para as pessoas", disse a instituição por nota. 

Bancos digitais reduzem índices de solução 

Quase todos os bancos digitais caíram de reputação em um ano (de 2017 para 2018). Somente o Banco Inter se manteve como “Bom” e o Banco Original passou de “Ruim” para “Regular”. O Nubank, Neon Pagamentos e Banco Next passaram de “Ótimo”, “Ótimo” e “Bom” para “Bom”, “Regular” e “Regular", respectivamente. E seus índices de solução também reduziram. Veja:

Por nota, o Banco Inter disse que “o aumento do volume de reclamações foi menor que o crescimento da base de correntistas. Além disso, o índice de solução cresceu de 78,9% para 82%. Isso demonstra o nosso compromisso com a satisfação dos clientes e os investimentos contínuos para garantir um atendimento de qualidade, e os melhores produtos e serviços”.

No posicionamento enviado pelo Nubank, o banco diz que “a plataforma Reclame AQUI é importante para dar voz aos clientes e nos ajudar a constantemente melhorar nossos produtos e serviços” e que “nos dois últimos anos, o banco recebeu o Prêmio Época Reclame AQUI de melhores empresas para o consumidor na categoria de bancos e cartões digitais, mesmo período em que dobrou a sua base de clientes, de 2,5 milhões para 5 milhões”.

Os outros bancos não se manifestaram até a publicação da matéria. 

Principais problemas dos bancos físicos*

• Cobrança indevida;
• Anuidade;
• Limite;
• Demora na entrega do cartão;
• Problema com o cartão;

Principais problemas dos bancos digitais*

• Abertura de conta;
• Limite;
• Cobrança indevida;
• Dificuldade de cadastro;
• Mau atendimento;

*Dados referentes ao ano de 2018

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