64% dos consumidores não finalizam a compra online por conta do frete, diz pesquisa
Prazo de entrega do produto e forma de pagamento também são sinônimos de carrinho abandonado para os clientes
- Autor: Beatriz Martins
A praticidade de fazer compras pela internet entrou nos hábitos de consumo mais comuns na vida dos brasileiros. Mas por que existem milhares de consumidores que não finalizam a compra online no mesmo instante em que escolhem o produto?
O Reclame AQUI fez uma pesquisa sobre o assunto e constatou que 63,9% dos consumidores entrevistados garantem que o alto valor do frete é sinônimo de carrinho abandonado, seguido de prazo de entrega do produto (18,6%) e forma de pagamento (6,7%).
Uma consumidora, de Osasco, São Paulo, afirma que sempre desiste da compra quando o frete é calculado. "Eu não entendo como, muitas vezes, o frete é quase do mesmo preço do produto. Já aconteceu de ser até mais caro! Assim não dá. Eu desisto da compra".
A enquete também revelou que das 2 mil pessoas que participaram da pesquisa, 33,9% não pagariam de jeito algum um frete de maior valor para receber o produto mais rápido. Já 32,3% disseram que depende do valor do frete e 25,9% depende da necessidade de obter o produto.
Segundo um estudo feito pela consultoria de e-commerce Neoatlas, das 24 categorias de produtos listadas pela empresa, em média, 82% dos carrinhos criados foram abandonados no primeiro semestre de 2018. A categoria de farmácia teve a maior taxa de abandono, com aproximadamente 90% de rejeição. Já a categoria de eletroeletrônicos teve a menor taxa (67%).
Para Maurício Vargas, CEO global do Reclame AQUI, o alto valor do frete "se deve pelo Brasil ser um país continental e possuir diversas dificuldades de transporte em sua extensão territorial, como por exemplo roubos de cargas em algumas regiões. A malha viária brasileira é horrível, por isso o valor do frete cresce disparadamente".
Problemas com frete
O ReclameAQUI Notícias fez um levantamento e constatou que, das 10 empresas de e-commerce mais reclamadas nos 2 últimos anos, no site Reclame AQUI, mais de 38 mil queixas registradas foram somente sobre frete. No primeiro semestre de 2018, foram mais de 7,3 mil reclamações.
Além do valor abusivo, considerado por 41,5% dos consumidores, outros dois tipos de problemas encontrados na auditoria de fretes e que somam nas principais reclamações registradas sobre o assunto no site do Reclame AQUI são: cobrança em duplicidade e erro no cálculo.
Na enquete, 48% dos entrevistados responderam que já enfrentaram problemas com cobrança em duplicidade, ou seja, a empresa envia a cobrança de um mesmo serviço duas vezes. E 7,9% já sofreram com erro no cálculo do frete.
Direitos do consumidor
O diretor de operações do Reclame AQUI, Diego Campos, diz que "não existe uma regulamentação para definir um frete como tendo valor abusivo. Mas, cada caso pode ser analisado. Se a empresa realizar esta estratégia para fornecer um desconto em um produto e depois tentar recuperar o valor através do frete, se comprovado, trata-se de uma infração ao CDC".
No caso de duplicidade, o consumidor pode "optar por estornar o valor na fatura do cartão de crédito, no qual o débito irregular foi realizado; depositar em conta de titularidade do consumidor, em caso de pagamento por boleto, depósito ou transferência bancária; ou pode ser gerado um vale compras no valor para o uso do consumidor na própria loja. Esse é unicamente válido se o consumidor concordar com essa forma, do contrário, precisa ser uma das duas outras opções", diz Diego.
De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, existe uma série de regras que podem se traduzir em abusos ao consumidor, tais como: a negativa para devolução dos valores pagos em duplicidade; a falta de informação no tocante a devolução e ao tempo para a sua efetivação.
No caso de erro no cálculo, a falha deve ser sinalizada imediatamente e a fatura deve ser enviada novamente para que o prestador do serviço faça a correção e envie o documento com os valores corretos para o pagamento.
Diego ainda ressalta que "o consumidor pode resolver os problemas com a empresa através dos canais de atendimento ou utilizando outras plataformas, tais como Reclame AQUI, redes sociais e até mesmo plataformas de mediação de conflitos. Caso não tenha sucesso, o consumidor pode buscar o auxílio do judiciário".
Veja também: Operadoras de telefonia somam 135 mil queixas de janeiro a julho de 2018
