Operadoras de telefonia somam 135 mil queixas de janeiro a julho de 2018

Pela primeira vez na história do Reclame AQUI, uma das cinco principais empresas começa a responder seus consumidores

Divulgação

Um levantamento feito pelo Reclame AQUI sobre o atendimento ao cliente das cinco principais empresas de telefonia aponta que de janeiro a julho deste ano foram registradas 134.905 reclamações. A operadora Vivo aparece na primeira colocação com 48.433 queixas, seguida de Tim (36.766), Claro (20.633), Oi (19.501) e Nextel (9.572).

O estudo analisou também a qualidade do atendimento das operadoras. No dado mais recente no Reclame AQUI, dos últimos seis meses, todas possuem índice de solução. De 1° de fevereiro a 31 de julho de 2018, a Nextel fechou com 85,1% de casos resolvidos, a Oi teve 43%, seguida da Tim (39,2%, da Vivo (34,7%) e da Claro (30,5%).

Figuras 1 - Reclamações ano a ano 

             

             

             

Quem responde

Vivo, Claro, Tim e Oi não responderam seus consumidores no período analisado. Apenas a Nextel possui índices de resposta a seus clientes pelo site, com 97,2% de casos atendidos.

“O Reclame AQUI sempre foi o primeiro a apontar o setor de telefonia como um dos mais problemáticos no atendimento ao seu consumidor, mas temos que considerar esse um marco para a história do nosso site: quebramos finalmente o monopólio do silêncio com a primeira operadora a responder pela nossa ferramenta”, comentou o CEO global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas.

Figura 2 - Reclamações atendidas pelas operadoras por período

   

 

Figura 3 - Reclamações resolvidas pelas operadoras por período

    

 

Figura 4 - Evolução da eputação de cada operadora por período

Cobrança dobrada

Desde 2016, a Nextel teve um crescimento na qualidade do atendimento no Reclame AQUI, saindo da reputação “Não recomendada” para a atual “Ótima” nos últimos seis meses. Apesar da vitória, Mauricio Vargas acredita que a cobrança com a operadora deve dobrar.

“Lutamos há mais de 10 anos para as operadoras atenderem pelo Reclame AQUI e agora que isso virou uma realidade vamos ficar de olho. Se a empresa deixar a peteca cair, vamos cobrar dobrado”, alerta.

O que dizem as operadoras

O Reclame AQUI entrou em contato com todas as cinco operadoras para comentar os dados. A Oi respondeu o pedido, mas preferiu não se posicionar oficialmente sobre o estudo. Já a Nextel disse que "definiu a qualidade da experiência do cliente como sua principal diretriz estratégica". Abaixo, a nota enviada pela empresa na íntegra.

“Nossos clientes utilizam o celular como principal plataforma de acesso à internet e precisam ter a garantia de que podem contar com a Nextel para agilizar o seu dia a dia. Para dar essa garantia, trabalhamos em duas frentes: toda a jornada do cliente foi revista para que os processos se tornassem mais ágeis e eficientes e realizamos grandes investimentos na melhoria dos canais de atendimento físicos e digitais. Dessa forma, quando um problema não pode ser evitado, é solucionado rapidamente. Para garantir essa agilidade, em agosto de 2017 criamos um núcleo exclusivo para a atender às demandas registradas no Reclame Aqui, nos Procons, no portal Consumidor.Gov, na Anatel, nas redes sociais, além de contestações de conta em geral do Call Center. Denominada “Eu Resolvo”, essa área é composta por 243 profissionais internalizados, com perfil e treinamento diferenciados. Atualmente, 78% das demandas recebidas, tanto pelo Reclame AQUI como nos demais canais mencionados, são solucionadas em até 24h.

A Nextel mobilizou todos os esforços possíveis para elevar o nível de satisfação dos consumidores. Sempre fomos reconhecidos pela qualidade superior de nossa rede, mas de um ano para cá investimos fortemente para oferecer ao cliente excelência no atendimento.

O resultado desses esforços foi uma melhoria expressiva dos nossos principais indicadores de satisfação. Nosso net promoter score (NPS), por exemplo, saltou de 17,4 para 33,0 nos últimos 12 meses - o dobro da média do segmento.

De 2017 para cá, deixamos a 13ª posição do ranking de reclamações do Procon-SP e passamos a ocupar a 27ª posição. Também registramos o maior percentual de redução de reclamações junto à Anatel (-47,3% em março/18) e fomos eleitos a melhor operadora de telefonia móvel do país na pesquisa Estadão Melhores Serviços, realizada com consumidores de todo o Brasil. Sabemos que ainda temos um longo caminho a percorrer, mas os resultados obtidos até o momento mostram que a Nextel está no caminho certo e que nossos esforços têm sido percebidos pelos consumidores”

A Tim, a Claro e a Vivo não responderam o pedido de posicionamento do Reclame AQUI até o fechamento desta reportagem.

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