40% das empresas mais reclamadas da última segunda (20) são aplicativos

Reclame AQUI

O Reclame AQUI traz essa semana um dado que tem tudo a ver com a mudança de comportamento do novo consumidor, que tem evoluído com o tipo de serviço prestado pelas empresas. De acordo com o ranking das empresas mais reclamadas dessa última segunda-feira (20), entre as 10 primeiras companhias listadas, 4 são da categoria aplicativos (40%). São elas iFood, Uber, 99 e Rappi. O principal motivo de reclamação dos consumidores é sobre pedido não entregue, mesmo com a efetivação da cobrança.

“Todos esses aplicativos souberam romper os velhos padrões, mas o que importa é o atendimento que eles oferecem ao cliente. Todos nós somos chatos. O consumidor é chato e ele vai fazer um estrago se você não o atender. Ele tem o poder nas mãos”, alerta o CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas.

Os dados levantados pelo Reclame AQUI apontam que, das 4 empresas citadas acima, 3 delas tiveram uma evolução de reputação significante. O iFood, que possuía a reputação “Bom”, em 2018, conseguiu passar para “Ótimo” e assim, permaneceu. A 99, que possuía a reputação “Regular” e, em 2018, conseguiu evoluir para “Bom”. E o Rappi, de “Ruim” evoluiu para “Regular”.

“A necessidade de as empresas estarem acompanhando e mudando a estrutura para entender o novo consumidor é muito importante. E quem entender esse novo comportamento, romper os velhos padrões e criar formas – simples e práticas – para atender esse novo cliente, com certeza, colherá bons frutos”, explica Vargas.

O ranking mostra que há algum tempo o perfil do consumidor tem mudado de acordo com as novas plataformas e as redes sociais, e o seu comportamento também, na hora de exigir um atendimento de excelência independente do serviço que ele busca. Uma reclamação, por exemplo, que antes era feita via telefone, agora é feita por Facebook ou, até mesmo, por um vídeo viralizado no WhatApp. “Toda empresa tem problemas, boa é aquela que consegue resolvê-los”, conclui Vargas.

Posicionamento da 99

Em nota, a 99 afirma que "é uma empresa genuinamente preocupada com os usuários da plataforma. Para atender a todos os motoristas parceiros e passageiros do aplicativo, contamos com uma equipe especializada de 430 funcionários. O atendimento humanizado é um dos principais pilares da equipe, que é composta por profissionais especializados em diversas áreas, como comunicação, tecnologia, direito e segurança pública".

Para a 99, o Reclame AQUI é um importante canal de comunicação com os usuários. A empresa, que faz parte da companhia global Didi Chuxing, já conquistou, por quatro anos consecutivos, o Prêmio Época Negócios Reclame AQUI. Além disso, a 99 oferece ainda outros canais de atendimento, como self help (central de ajuda através do aplicativo), central de atendimento telefônico, central de Segurança 24 horas (para casos emergenciais) e as redes sociais oficiais".

Uber: canais de atendimento

Em nota enviada à equipe do Reclame AQUI Notícias, a Uber declarou que utiliza uma plataforma do Governo Federal e os Procons como canais "para uma conversa direta entre consumidores e empresas buscando uma solução para questões de consumo". Embora a empresa responda a 99,1% no canal do Governo Federal, solucionou apenas 64,7%. "Há reclamações respondidas que não podem ser resolvidas, como, por exemplo, uma contestação de que a viagem demorou mais do que o esperado em função de trânsito ou a aplicação de preço dinâmico", disse a empresa em nota. Além disso, de acordo com os consumidores, a nota média da Uber é de 2,4 numa escala de 1 a 5.

Mesmo assim, a Uber respondeu, pelo menos uma vez, a um consumidor pelo Reclame AQUI em março de 2019. Na resposta, apenas um "ok", Veja na íntegra!

No Reclame AQUI, só em 2018, a Uber ignorou mais de 45 mil histórias de consumidores que tentaram atendimento pela plataforma. Mauricio Vargas lembra que o Reclame AQUI é uma ferramenta gratuita tanto para consumidores como empresas na resolução de conflitos. "O consumidor brasileiro escolheu o Reclame AQUI como ferramenta de relacionamento oficial na solução de seus problemas com as marcas mais sérias do mercado", destacou o CEO Global.

Mauricio também destacou que o Reclame AQUI tem transparência total. "Todas as reclamações, respondidas ou não, estão à disposição dos consumidores e empresas para consulta, dando um panorama real da relação entre as marcas e os brasileiros, sempre com direito de resposta de ambas as  partes".

Acessos no Reclame AQUI

O Reclame AQUI recebe mais de 700 mil pessoas por dia atrás de informações das marcas antes de comprar ou contratar um serviço. Nos últimos 6 meses, mais de 1,6 milhão de usuários passaram pela página da Uber para descobrir como é o atendimento e a atenção dada pela empresa aos seus clientes. A reclamação com mais acessos (mais de 25 mil em seis meses) se refere a um usuário que teve sua conta desativada, o que mostra que mais do que uma plataforma gratuita para solução de conflitos, o Reclame AQUI é uma referência de informação para o consumidor e uma ferramenta de comunicação das empresas.

"Os brasileiros procuram atendimento e ainda querem uma resposta da Uber pelo Reclame AQUI. Eles entram para terem informações, para analisar os tipos de histórias que são contadas, e não para receberam um 'ok' como resposta", disse Mauricio Vargas.

Ainda em nota, a Uber declarou que conta com uma equipe que trabalha 24 horas por dia que atende "abrindo o menu e clicando na aba 'Ajuda', ou por meio do site uber.com/ajuda". 

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