Reclamações de atraso na entrega de produtos crescem 61% entre março e abril
Pandemia mudou os processos de entrega das empresas, que precisaram, por exemplo, trabalhar com prazos mais estendidos
- Autor: Ana Paula Cardoso
Que a pandemia mexeu com as operações das empresas, das micro às grandes, todos já sabem. Muita gente tem sentido na pele as adaptações e a ginástica que muitas companhias têm feito para atender o consumidor numa fase tão complicada. Entre os meses de março e abril, foram registradas no site do Reclame AQUI mais de 192 mil reclamações sobre atraso na entrega de produtos. De um mês para o outro, um crescimento de 61% nas queixas
O Reclame AQUI fez um levantamento e aponta que em março, quando começou a pandemia de Covid-19 no Brasil, esse motivo de reclamação tinha um volume de 73.571, pulando para 118.430, em abril. Nos primeiros 4 dias de maio já eram 13.539, um aumento de 26,6% em relação ao mesmo período do mês de março.
Calcanhar de Aquiles do e-commerce é a última milha
De acordo com Eneas Zamboni, fundador do UX Group, empresa de tecnologia para operação de e-commerce e especialista em processos de logística, o maior gargalo do e-commerce brasileiro está justamente na reta final da entrega: a chegada na casa do consumidor. Para ele, os efeitos desse cenário de pandemia se aproximam ao quadro que o setor tem na Black Friday.
“O Calcanhar de Aquiles do e-commerce realmente é a última milha (reta final da entrega ao consumidor). E o setor de logística, com toda a tecnologia que a gente tem disponível, infelizmente ainda não tem nenhuma que substitua a pessoa que vai fazer a entrega na casa do cliente. Então, basicamente hoje, talvez, a pandemia seja um alerta para realmente a gente trabalhar essa última etapa do processo. E acredito que a tecnologia é quem vai nos ajudar a agilizar e otimizar essa etapa”, analisa.
Empresas têm que estar prontas para o segundo semestre
Na segunda-feira, um consumidor de São Paulo registrou a preocupação por uma compra feita no dia 18 de abril com previsão de entrega de 5 dias. Até agora ele não recebeu o aparelho de pressão. Outra consumidora, fez um pedido no dia 8 de abril e foi informado a ela o recebimento em 14 dias úteis. No entanto, o calçado ainda não chegou em sua casa, no Rio de Janeiro.
Com as mudanças geradas pela crise do novo coronavírus, empresas precisaram se adaptar, pois o volume de compras online cresceu bastante, tendo em vista que a quarentena “tirou” o consumidor das ruas. Sendo assim, tem sido preciso renegociar prazos de entrega e muitas empresas, além dos Correios, estão trabalhando com transportadoras e outras formas de entregas para atender os clientes.
"O setor, que de repente iria ter uma demanda lá para o final do ano, está vivendo ainda no primeiro semestre uma demanda que não estava de fato preparado. Poxa, não existe nesse setor um dia igual ao outro. O pessoal tem que estar preparado porque as semanas vão vir fortes; o segundo semestre é mais forte em relação ao primeiro. E se no primeiro semestre a gente está tendo números parecidos com os de Black Friday, imagina o que vai ser o segundo semestre. Então, a logística tem que estar pronta, principalmente na etapa da última milha", finaliza Zamboni.
