Promessa de entrega rápida muda o perfil de problemas no início da Black Friday 2021
Consumidores do Reclame AQUI já registraram 4.387 reclamações do meio-dia de quarta-feira (24/11) até 17h dessa quinta-feira (25/11)
- Autor: Eduardo Garcia Rosa
O principal motivo de reclamação nas primeiras horas da Black Friday 2021 é “atraso na entrega”. Esse movimento, que começou em 2020, mas se acelerou este ano. Para se ter uma ideia, o Reclame AQUI fez uma análise da quinta-feira, véspera de Black Friday, das edições de 2019 e 2020 para comparar com 2021. Da 0h às 17h desta quinta-feira (25/11), o Reclame AQUI registrou 210 reclamações. Se comparado com 2019, o aumento é de 162% desse tipo de reclamação na véspera da promoção.
Já em relação às reclamações gerais, desde o início do monitoramento do Reclame AQUI, ao meio-dia de quarta-feira (24/11) até as 17h desta quinta-feira (25/11), a Black Friday 2021 já registra 41,4%% a mais reclamações em relação ao mesmo período da edição passada. Até agora, os consumidores que entraram no site do Reclame AQUI, já registraram 4.387 reclamações sobre a Black Friday deste ano.
O CMO do Reclame AQUI, Felipe Paniago, alerta que é preciso estar atento às promessas de prazos muito curtos para a entrega dos produtos. “Registre todas as etapas do seu processo de compra e guarde todos os e-mails enviados pela loja, para se certificar de que o prazo de entrega vai ser cumprido e garantir que você terá maneiras de realizar uma troca, caso seja necessário, ou cobrar a empresa pelo produto”.
Novo padrão de prazo
O histórico da Black Friday no Brasil tinha um padrão, que começou a ser quebrado em 2020. O atraso na entrega começava a ser apontado como problema principal apenas nos dias e semanas seguintes à promoção, quando consumidores comunicavam que não haviam recebido os produtos no prazo prometido.
Na sexta-feira de promoção e nos dois dias anteriores, as principais reclamações tendiam a ser relacionadas a propaganda enganosa, problemas com pagamento ou disponibilidade de produtos. Tudo começou a mudar com a promessa de prazos mais agressivos. Em cidades como São Paulo e Rio de Janeiro, grandes varejistas online passaram a oferecer entregas para o dia seguinte, depois para o mesmo dia e, finalmente, para poucas horas após as compras.
O novo padrão de prazo de entrega virou uma das formas de as lojas virtuais tentarem se manter como uma alternativa para compras rápidas, competindo até mesmo com as lojas físicas. Esse movimento se acelerou ano passado, uma Black Friday predominantemente virtual, em um período de restrições ainda rígidas para o comércio físico devido à pandemia. Mas este ano houve um novo aumento significativo, mesmo com a reabertura das lojas de rua e dos shoppings.
Grandes promessas, grandes expectativas e a chance de os problemas serem percebidos mais rápido
Um dos fatores que contribuem para a redução do prazo de entrega prometido pelas lojas online é a própria mudança dos tipos de produtos que passaram a ser oferecidos com descontos na Black Friday. Neste ano de inflação e renda menor, produtos de consumo como sabão, fraldas e até itens de mercearia, como arroz e feijão, estão nas páginas de ofertas das grandes lojas virtuais.
São tipos de produtos que supermercados já costumavam entregar no mesmo dia. Mas até eletrônicos pequenos, como celulares, estão sendo vendidos com entrega prometida em até três horas na capital paulista. Eletrônicos maiores, como aparelhos de TV, estão sendo vendidos para entrega no dia seguinte.
Em quanto tempo chega?
Na tarde desta quinta-feira (25/11), o Reclame AQUI simulou algumas compras em sites de grandes e-commerces para entender se o consumidor tem sido “alimentado” com expectativas de ter o produto desejado tão rápido.
As compras foram simuladas no Mercado Livre e Americanas. Na Americanas, a entrega de sabão líquido levaria 3 horas para chegar na casa de um consumidor morador da área central de São Paulo. Já o telefone celular comprado no Mercado Livre, se comprado dentro de um prazo estipulado na hora da compra, o produto poderia chegar nessa sexta-feira. Já no site da Americanas, o telefone celular, se comprado num prazo estipulado, poderia chegar à casa do consumidor em 3 horas.
