Pediu delivery? Cuidado para não cair em golpe na hora da entrega

Cenário de pandemia, popularização do delivery, conforto, praticidade e… alguma dor de cabeça. Problemas podem acontecer sim, e na hora da entrega. Com muitos restaurantes fechados por conta das restrições da crise sanitária e com mais gente passando tempo dentro de casa, a demanda por delivery aumentou a partir de 2020, mas, com isso, alguns consumidores têm reportado golpes praticados por entregadores. 

A situação mais relatada pelos consumidores é a cobrança de uma taxa extra no momento da entrega, que acaba resultando em um prejuízo ainda maior. Começa com o motoboy alegando que teve um contratempo ou acidente, e outra pessoa vai fazer a entrega. Neste momento é que ocorre o golpe: o entregador diz que, para liberar o pedido, é preciso pagar esse “a mais”, que corresponde à taxa do novo motoboy.
 

Fique de olho nos valores e na maquininha!

Como costuma ser de um valor baixo, alguns consumidores aceitam pagar a taxa. O que acontece é que elas são cobradas em maquininhas que estão com visor quebrado, por exemplo, ou o valor não aparece para a leitura do cliente, que confia estar pagando um valor pequeno, quando, na verdade, tem debitado da conta quantias bem mais altas.

É o que aconteceu com uma consumidora de São Paulo (SP), que em sua reclamação no site do Reclame AQUI explica que o entregador, ao chegar em seu prédio, disse que precisava ser paga uma taxa de R$ 4,99 de entrega. Mesmo desconfiada, ela pagou, por ser uma quantia baixa, só que depois viu que havia sido debitado R$ 3.500,00 da sua conta.

Algo semelhante aconteceu com um consumidor de Florianópolis (SC), que, antes de receber o pedido, chegou a atender uma ligação de um suposto atendente do app confirmando seus dados, para que pagasse R$ 4,99 de taxa de entrega diretamente ao motoboy. Depois de várias tentativas de passar o cartão na máquina, foram descontados de sua conta valores de R$ 4.004,99, R$ 3.893,87 e R$ 3.504,99.
 

Depois do golpe, à espera de uma decisão da Justiça

Em março deste ano, a bancária Martina* (preservamos a identificação a pedido da consumidora) fez um pedido via aplicativo a uma hamburgueria em São Paulo na hora do almoço. Cerca de uma hora após o pedido ser pago na plataforma de delivery, o entregador chegou na casa dela e pediu desculpas pela demora porque o pedido estava errado e ele teve que voltar ao restaurante; sendo assim, tinha um valor em aberto de R$ 6 para ela pagar.

“Achei estranho porque nunca há valores adicionais a pagar quando a gente paga pelo app. No entanto, o entregador me disse: ‘se a senhora não pagar este valor, fica preso o pedido e não consigo fechar e seguir com as entregas’. Ok, aceitei passar R$ 6 no meu cartão, tudo bem, o valor era baixinho. Mas enquanto ele tentava passar, liguei pro restaurante para questionar essa cobrança e ninguém me atendeu. Na primeira passada de cartão ele me pareceu nervoso, mas passou o valor e logo depois cancelou. E na segunda tentativa conseguiu debitar. Quando cheguei no apartamento, tinha dois SMS do banco no meu celular notificando as duas operações fraudulentas, uma de R$ 5.006,98 – que foi a primeira cancelada por ele – e outra de R$ 4.999,99, parcelada em duas vezes, a segunda, que teve débito confirmado”, lembra Martina, que caiu em um golpe.

Ela ressalta que ao colocar o cartão na maquininha e digitar a senha no momento da entrega, o valor da compra não aparecia. Questionou o entregador do motivo e ele alegou que estava tudo certo, que poderia ser a luz do sol no visor, mas mostrou o celular com o valor de R$ 6, disse que ambos estavam conectados. “Quando vi o valor alto de R$ 4.999,99 debitado liguei novamente pro restaurante, aí me informaram que se tratava de uma fraude”.

Martina disse que registrou Boletim de Ocorrência, ligou para o restaurante, fez contato com o app, com o banco e com a administradora do seu cartão para resolver cancelando o débito e ter o dinheiro de volta, mas não teve retorno de nenhum lado para solucionar o problema. “Acabei entrando com uma ação no Juizado de Pequenas Causas contra o aplicativo de delivery e estou aguardando até agora para pelo menos reaver o valor de R$4.999,99”, finaliza Martina.
 

Fique esperto com as dicas do Reclame AQUI

Essas são práticas que ferem o princípio da boa-fé, pois se aproveitam da confiança que o cliente tem nos aplicativos de delivery. Como as mensagens dos entregadores são recebidas dentro da própria plataforma do app, muitos consumidores tendem a acreditar que o procedimento de pagar presencialmente é o padrão, no caso de erros ou problemas com o motoboy.

Para você não cair nesses e em outros golpes, confira as dicas do Reclame AQUI Notícias.

O que dizem os apps de delivery

O Reclame AQUI Notícias procurou a assessoria de imprensa dos 5 principais apps de delivery para saber quais providências tomam diante de uma ação de golpe e como podem amparar o consumidor. Confira os posicionamentos enviados pelas empresas até o fechamento desta matéria:
 

iFood

“O iFood informa que repudia desvios de conduta de qualquer pessoa cadastrada no aplicativo, sejam parceiros de entrega, estabelecimentos ou clientes finais. No caso de qualquer ocorrência, é importante sempre acionar o iFood pelos canais oficiais de atendimento e enviar o boletim de ocorrência (BO).

Para evitar qualquer tipo de golpe, a empresa reforça sua comunicação com consumidores, com orientações para não aceitar cobrança de valores adicionais na entrega, além de confirmar pagamento via app. Além disso, o iFood reforça que ao optar pelo pagamento online, em nenhuma hipótese é exigido seja por telefone, mensagem ou verbalmente pelo entregador o pagamento adicional presencial, no momento da entrega do pedido. A orientação ao consumidor é de que ao ser questionado, se recuse a realizar qualquer tipo de pagamento e acione a empresa pelo chat para reportar atividade suspeita.

A empresa recomenda ao consumidor que, em qualquer tipo de transação envolvendo pagamento por meio de cartão, cheque o valor no visor da máquina de pagamento e não insira a senha caso não exiba claramente o valor. Caso tenha efetuado qualquer operação sem que haja certeza do valor, recomenda-se que, assim que finalizada a transação, verifique no aplicativo do seu banco o valor debitado e, havendo divergência, solicite o cancelamento imediato.

Com o objetivo de melhorar a experiência dos entregadores cadastrados na plataforma, o iFood também expandiu nacionalmente uma funcionalidade de código na entrega, que ajuda o entregador a se certificar de que o pedido seja entregue para o destinatário correto, prevenindo extravios. Para os consumidores, o código também funciona como uma forma de conferir a identidade do entregador. 

O cliente recebe notificações no app, orientando-os a fornecer código para conferência no ato da entrega. Vale ressaltar que por enquanto esse fluxo é realizado para entregas nas quais o consumidor informa que quer encontrar o entregador - não para entregas sem contato”.
 

Rappi

“Em primeiro lugar, o Rappi está aqui para ouvir o usuário, buscando aprender e aprimorar os seus serviços continuamente. O Rappi permite, por meio de seus canais de atendimento, que o usuário relate o ocorrido e busca obter o máximo de informação para entender a situação e denunciar à polícia eventuais condutas ilegais.

Estruturamos uma equipe que trabalha em conjunto com as polícias civil e federal para identificar o modus operandi das fraudes, como os locais mais utilizados e o perfil do entregador fraudador. Já abrimos investigações e originamos ações legais das autoridades contra entregadores que roubaram ou prejudicaram nossos usuários. Também já está ativa uma FAQ exclusiva para denunciar esse tipo de problema que é priorizada no atendimento com respostas em minutos aos usuários.

Os princípios da ética e da transparência pautam a relação do Rappi com todo o ecossistema: estabelecimentos, entregadores parceiros e usuários. Entre os termos e condições do uso da plataforma pelos entregadores, estabelecemos que o parceiro sempre comunicará aos consumidores informação correta, fidedigna, suficiente, clara e atualizada a respeito dos produtos e serviços que serão entregues. O Rappi não compactua com condutas ilegais e que venham a prejudicar qualquer ponta de nosso ecossistema.

Para coibir condutas ilegais, mapeamos e analisamos fraudes realizadas por entregadores parceiros e, com o objetivo de reduzir essas ocorrências, criamos e implementamos novas regras que identificam o perfil do fraudador e solicitam provas de vida. Nosso sistema agora faz, então, a validação da identidade do entregador, aumentando a transparência, segurança e confiabilidade no app. Como ferramentas que dão suporte a esse processo, também utilizamos inteligência artificial e machine learning, buscando aprender e aprimorar os nossos processos internos continuamente.

Usuários - Primeiramente, frisamos que todos os valores das compras de nossos usuários são corretamente informados no próprio aplicativo, não havendo a possibilidade de ajustes de preço no momento da entrega dos produtos. Esse ponto é informado e tem sido ainda mais enfatizado recentemente.

Adicionalmente, gostaríamos de destacar que os usuários devem estar sempre atentos aos alertas do Rappi, que informam sobre medidas preventivas contra fraudes no app.

Recentemente, aprimoramos a comunicação dentro do aplicativo e pretendemos ampliar essa iniciativa para diversos campos do app em todos os momentos do fluxo do pedido. Agora, quando o consumidor finaliza uma compra, já aparece na tela em que ele acompanha o status da entrega o alerta de que o Rappi não aceita pagamento via maquininha. Também pretendemos adicionar outros avisos visando a melhorar a experiência do usuário”.
 

Uber Eats

“No Uber Eats, pagamentos por cartão (débito e crédito) só podem ser feitos pela plataforma: "maquininha de cartão" não é aceita como meio de pagamento oficial. Estamos continuamente reforçando que os usuários sempre façam o pagamento conforme informado no pedido. A Uber informa sempre aos seus usuários que não retifica valores e nunca faz cobranças adicionais por meio de entregadores parceiros, seja com dinheiro ou com maquininha.

O sistema de avaliações dos parceiros, feito pelos usuários, é a maneira mais prática e eficaz de mensurar a qualidade do serviço que está sendo prestado. Parceiros com sucessivas avaliações negativas podem, inclusive, ter as contas desativadas da plataforma. Parceiros que descumpram os Termos de Uso da plataforma (por exemplo, com seguidos cancelamentos injustificados, reiteradas denúncias de extravio de pedidos ou tentativas de fraude identificadas por nossos sistemas e equipes) também estão sujeitos à desativação.

Além disso, o Uber Eats conta com uma equipe de suporte disponível 24/7, que analisa individualmente caso a caso. O contato pode ser feito pelo menu de ajuda do próprio app ou pelo site uber.com/ajuda.”
 

99Food

“A 99Food informa que não tolera e repudia qualquer prática ilegal em sua plataforma. Em comportamentos como esse, que vão contra os Termos de Uso do app, medidas cabíveis são aplicadas, que podem incluir o bloqueio do perfil do entregador parceiro.

Esclarecemos ainda que o cliente deve considerar o valor determinado previamente pelo app no momento da compra. Ou seja, qualquer valor adicional ou diferente do combinado não deve ser aceito pelo usuário quando o pedido é entregue. Essa regra vale para todos os meios de pagamento, seja via app, dinheiro ou pela maquininha de cartão.

A empresa possui ferramentas para coibir tal prática ao checar informações do entregador parceiro. A 99Food utiliza recurso de reconhecimento facial, que identifica automaticamente e periodicamente o rosto dos entregadores antes de eles se conectarem ao app. Clientes também são convidados a verificar se a imagem do entregador parceiro bate com quem realizou a entrega.

No momento do cadastro, ainda é solicitada ao entregador parceiro uma selfie segurando o RG. Ele também precisa subir fotos da própria CNH e do licenciamento do veículo, seja carro ou moto, caso realize as entregas por esses meios de transporte.

Além disso, a 99Food verifica documentos como RG, CPF, CNH e licenciamento para se certificar das informações necessárias. A empresa também possui parceria com o Denatran que permite acessar informações no órgão.

Tais medidas visam estabelecer modelos de redundância que oferecem proteção adicional aos usuários da plataforma.

A empresa possui um time especializado em antifraude, que trabalha 24 horas, 7 dias por semana, para prevenir esse tipo de comportamento. Clientes que tenham identificado esse tipo de situação devem reportar imediatamente para a empresa, em contato com a Central de Atendimento, disponível dentro do próprio app, ou através do 0300 313 0099, para orientação e suporte” .

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