No fim de semana após a Black Friday, reclamações continuam crescendo
Entre 12h de quarta-feira e 23h59 de domingo (28/11), foram registradas cerca de 16.200 reclamações sobre a data
- Autor: Eduardo Garcia Rosa
Seguindo a tendência apresentada na reta final da Black Friday na sexta-feira (26), o fim de semana trouxe mais reclamações de consumidores que enfrentaram problemas com compras realizadas na data de promoções. O Reclame AQUI iniciou o monitoramento às 12h da quarta-feira (24), sendo que até a 23h59 de sexta-feira já eram 10.172 reclamações, cerca de 11% a mais que em 2020. Ao final do domingo, o total já tinha atingido cerca de 16.200 reclamações.
Em entrevista à Rádio CNN Brasil, o CEO do Reclame AQUI, Edu Neves, pontuou que “É normal esse aumento, porque o mercado normalmente cresce e o volume de vendas cresce. Mas de 2019 para 2020 o aumento havia sido de 45% [no número de reclamações]. Então a gente pode dizer que foi um crescimento menor que no ano anterior, mas que ainda assim mostra o certo despreparo [das empresas], mas mostra também uma questão conjuntural que tem provocado as reclamações.”
A peculiaridade de 2021 a que Edu Neves se refere está na promessa de muitas empresas de realizar entregas em um curto espaço de tempo. Durante todo o período monitorado, “Atraso na entrega” se manteve no topo dos motivos de reclamação, finalizando o domingo representando 19,86% dos casos. "Muitas das empresas quiseram surpreender os clientes com entregas rápidas no mesmo dia, em até 3 horas, ou no dia seguinte. E aí houve bastante problema nesse tipo de entrega, o que não era comum no dia da Black Friday. Então as empresas criam novos serviços todos os anos, como essas entregas muito rápidas, mas o que acontece é que muitas vezes elas não se preparam para que esses serviços sejam atendidos caso deem errado”, reforça Neves.
Movimentação no ranking de empresas
Ao longo do fim de semana, no entanto, houve uma maior movimentação no ranking de empresas mais reclamadas, em relação à sexta-feira. Grandes varejistas ainda ficaram no topo, com a Americanas Marketplace e a Americanas - Loja Online se mantendo na liderança até o fim do domingo.
A Amazon, que pela primeira vez integrou o ranking, apenas trocou de lugar com a Magazine Luiza - Loja Online, saindo da 3ª para a 4ª posição. Essa alteração se deveu justamente porque o e-commerce da Magalu acabou recebendo um maior volume de reclamações sobre “Atraso na entrega” no decorrer do tempo, sendo o principal motivo de problema para os consumidores com a loja.
Outra estreante no ranking foi a Etna Home Store, mais um e-commerce que pelo visto também foi atingido por problemas de logística. Afinal, “Atraso na entrega” também está no topo das reclamações da empresa, com 46% dos casos. No entanto, parece que com o passar dos dias a situação foi se normalizando, pois a loja caiu de 5º para 10º lugar ao final do domingo.
O iFood, por outro lado, parece ter sofrido as consequências de promoções pouco claras, ou por parte do próprio app ou dos restaurantes cadastrados. A empresa subiu da 10ª para a 6ª posição no ranking porque acabou recebendo mais reclamações de “Propaganda enganosa”, que corresponde a 27,65% do total do aplicativo.
Por fim, uma outra empresa surgiu no ranking entre a sexta-feira e o domingo: a Ultragaz. A empresa já tinha chamado a atenção na campanha pré-Black Friday, prometendo descontos em botijões de gás. Aparentemente, a expectativa dos consumidores não foi atendida e a empresa também esteve pela primeira vez no ranking de mais reclamadas da Black Friday.
O Reclame AQUI continua monitorando as reclamações relativas à Black Friday até o início de 2022, acompanhando para ver se as empresas solucionaram os problemas ocorridos na data. Portanto, até lá, é possível que mais alterações ocorram nos rankings.
