Não está fácil se comunicar com o SAC da empresa?

O cenário você já deve conhecer: pandemia, mais compras online, mais questões para tratar com as empresas, mais contatos com os canais de comunicação delas. Mas nem todos esses serviços ao consumidor funcionam e nem todos os consumidores conseguem se comunicar nos SACs, às vezes é difícil: 2020 foi um ano desafiador para os Serviços de Atendimento ao Consumidor das empresas. 

 

Para se ter uma ideia, um levantamento realizado pelo Instituto Reclame AQUI entre os meses de março a novembro, aponta que entre os meses de maio e julho de 2020 foram registradas as maiores elevações de reclamações, até 200%, como foi o caso de junho, em comparação com 2019.

 

Boa parte dos relatos dos consumidores no site do Reclame AQUI sobre SAC é tratando da dificuldade de não conseguir acessar esses serviços, além de reclamarem da qualidade do atendimento, ou seja, a capacidade de solucionar os problemas dos consumidores.

Isso indica que muitas empresas não estavam preparadas para suprir a demanda que veio com a pandemia, em que muitas pessoas passaram a utilizar mais os canais online de atendimento, uma tendência que já era ascendente e que veio para ficar.

 

De acordo com o CMO do Reclame AQUI, Felipe Paniago, as empresas de todos os portes tiveram que adaptar o SAC delas para o home office, ação para a qual não estavam preparadas. E esse processo foi penoso para muitas marcas até se estabilizarem.

 

“As empresas não estavam preparadas para mandar seus atendentes para o home office e equipar seus colaboradores em casa com um telefone, chat, controle de qualidade do atendimento. Esse processo, até se completar, tornou as filas de espera de atendimento mais lentas e gerou mais dificuldades para o consumidor ser atendido. Até as companhias se adaptarem a essa nova realidade, elevou o nível de reclamações. O que era algo simples para o consumidor antes da pandemia, reclamar, conversar com as marcas, se tornou complicado pelo despreparo das empresas na migração dos times de atendimento”, analisa Paniago.