Há 6 anos, Reclame AQUI lançava campanha “A Arte da Espera”
Vídeo mostra de forma criativa como é a jornada do consumidor ao tentar cancelar serviços de telefonia, e parece que nada mudou muito até hoje
- Autor: Eduardo Garcia Rosa
Em 20 de maio de 2015, há 6 anos, o Reclame AQUI lançou a campanha “A Arte da Espera”, sua primeira grande peça publicitária em parceria com a agência Grey Brasil. Quem nunca ficou horas tentando cancelar algum serviço com uma empresa de telefonia? Pois é, como todo consumidor já sabe, no momento de contratar, tudo geralmente ocorre de forma eficiente. Mas se você desistir do serviço… são longos períodos de dor de cabeça.
No vídeo, que na época viralizou nas redes sociais, um dos grafiteiros mais famosos do Brasil, Vermelho, foi convidado para um desafio: fazer um desenho numa parede enquanto tentava cancelar um serviço de telefonia, internet ou TV a cabo, e só parar quando seu pedido fosse atendido.
Vermelho é grafiteiro, ilustrador de quadrinhos, cenógrafo e escultor. O artista emprestou sua arte em três locais da cidade de São Paulo e ligou para centrais de atendimento. Ele não parava de grafitar enquanto conversava com os atendentes. O sucesso da campanha e seu reconhecimento renderam o primeiro de muitos prêmios do Reclame AQUI com a agência Grey: um Leão de Prata em PR em Cannes.
O que mudou desde então?
Ainda que o vídeo servisse de alerta para empresas de serviços telefônicos e ajudassem o consumidor a se sentir representado, pouco parece ter mudado na relação dos clientes com essas companhias. As 6 maiores empresas de telefonia do Brasil, Claro, Vivo, Claro NXT, NET Serviços, Tim e Oi, até hoje não respondem seus consumidores no Reclame AQUI, não aproveitando a plataforma do site para resolver os problemas dos clientes.
Conforme o CMO do Reclame AQUI, Felipe Paniago, é sempre importante que o consumidor faça a reclamação mesmo que a empresa não responda.
“Cada reclamação registrada, cada problema relatado no site serve para mostrar aos demais consumidores, que estejam pesquisando e possam estar em um momento de troca ou contratação de empresa de telefonia, como é a relação dela com o consumidor e como ela lida com os problemas na nossa plataforma. E é importante destacar que esse grupo de empresas de telefonia é uma exceção, esse comportamento de não responder o consumidor no Reclame AQUI vai na contramão do mercado, de grandes e-commerces, por exemplo, que respondem ao Reclame AQUI e entendem a importância da ferramenta na fidelização do seu cliente”, explica Paniago.
Juntando as seis empresas, em 2020 elas receberam 360.432 reclamações, 15% a mais que em 2019, sendo que nos últimos seis meses, de novembro de 2020 a abril de 2021, já são 154.735 reclamações (dados públicos coletados dia 17/05/2021 do site do Reclame AQUI). Esse crescimento se relaciona com o momento da pandemia, em que mais pessoas passaram a trabalhar em casa e a depender dos serviços dessas prestadoras.
Memória
O Reclame AQUI não poderia recordar esta campanha tão importante sem falar mais sobre aquele que aceitou participar do desafio: César de Mello Ferreira, o artista plástico e grafiteiro Vermelho Steam. Ele foi mais uma das vítimas de Covid-19 no Brasil, tendo falecido no dia 12 de abril deste ano, há pouco mais de um mês.
Vermelho Steam já tinha uma longa carreira, de mais de duas décadas, com seus trabalhos expostos em muitos murais de São Paulo ou mesmo em galerias da cidade. As principais influências para suas criações, de acordo com seu site pessoal, incluíam o teatro de bonecos europeu do século 19, o movimento expressionista alemão, além de filmes e quadrinhos.
Por meio desse resgate, o Reclame AQUI mais uma vez expressa a honra de ter Vermelho na campanha. E fica feliz que a ação publicitária tenha deixado de presente para São Paulo mais 3 obras do artista.
