Entenda por que empresas que atendem bem tiveram reclamações acima da média

Reclame AQUI

O 5º mandamento do Reclame AQUI diz que “Toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolvê-lo”. Diariamente, milhares de empresas recebem reclamações de seus consumidores, e esta semana o Reclame AQUI detectou que três delas “saíram da curva” por conta do aumento desse volume.

Na terça-feira (10), a KaBuM!, Beleza na Web e o Carrefour-Loja Online apareceram no trend* do Reclame AQUI. Em comum, elas têm problemas na entrega de produtos, mas também um alto índice de solução de reclamações.

A KaBuM! é a empresa que teve maior diferença. A média de reclamações é 38,92, mas nessa terça-feira teve 360, um aumento 824,9%.

Na sequência, a Beleza na Web, com um aumento de 519%. Em média, a empresa recebe 21 reclamações, e na terça-feira teve 130.

Por fim, o Carrefour-Loja Online, que em média recebe 103,04 reclamações, teve 612, um aumento de 493,9%.

Consumidores ainda aguardam seus produtos

As nuvens de palavras formadas pelas reclamações dos consumidores em cada empresa, postadas no Reclame AQUI, mostraram, além de problemas como demora e atraso na entrega, também demora para a separação e despacho do produto de compras feitas na Black Friday e fora da promoção também, além de problemas com códigos de rastreamento das mercadorias.

Na noite dessa terça-feira, por exemplo, um consumidor de Vinhedo (SP) questionou a KaBuM! sobre suas práticas na Black Friday por conta do atraso de sua compra. “Cara poxa, quanto tempo que a Kabum vende na black? Não aprenderam nada com as outras BF? Muita falta de respeito com o consumidor”, alega. 

Já uma consumidora de Campinas (SP) ainda aguarda a chegada de um produto comprado na Black Friday, conforme relatou no Reclame AQUI nesta quarta-feira (11). “Compra efetuada em 29/11 - com o prazo máximo de entrega em até 9 dias úteis, hoje completa os 9 dias e os produtos nem se quer saíram para transportadora, "preparando pedido" até hoje.. Telefone ninguém atende, fiquei mais de 50min e nada.. e-mail só respondem o automático e não dão suporte nenhum! Já comprei outras vezes e não tive problemas, mas dessa vez estou muito decepcionada com a empresa! 

Outro consumidor, de São Paulo, ainda aguarda o produto chegar para retirada na loja. “Efetuei uma compra no dia 29/11/2019, com a previsão para entrega (retirada na loja) na data de 04/12 a 07/12. Já fui na loja duas vezes e o produto ainda não chegou. (comprei um notebook para fazer um curso, o curso já começou e eu ainda não tenho o notebook para fazê-lo)”. 

Problema deve ser resolvido com transparência pelas empresas

De acordo com o diretor de operações do Reclame AQUI, Felipe Paniago, essa é a fase de procede o período pós-Black Friday, sendo o principal motivo de reclamações o atraso na entrega. E o ponto para evitar esse tipo de reclamação, além do investimento em logística e processos é a transparência com seu consumidor.

“Se as empresas sabem que vai atrasar a entrega de uma mercadoria, uma iniciativa vencedora é entrar em contato com seus consumidores, reconhecer a falha e propor uma forma interessante de solução para o consumidor para que ele não saia perdendo. A transparência é o resultado do sucesso”, orienta Paniago.

Marcas têm índices de solução superior a 75%

No Reclame AQUI, a KaBuM! tem reputação RA 1000 e índice de solução das reclamações de 91,8%. A Beleza na Web, tem reputação Ótima e índice de solução 89,1%, e o Carrefour-Loja Online tem reputação Regular e índice de solução de 75,5% (dados coletados dia 11/12/2019 às 10h56).

*O Trend é um “termômetro” de tendência que mostra quando o volume de reclamações sai do que é considerado normal para uma marca.
 

O que dizem as empresas

O Reclame AQUI enviou um e-mail às assessorias de imprensa e equipes de atendimento das três empresas. Confira o posicionamento de cada uma.

KaBuM!

De acordo com a assessoria de imprensa da KaBuM!, como consequência do Black Friday, houve recorde de vendas no período, o que refletiu em uma alta demanda. "A fim de atendê-la e garantir a expedição integral dos produtos, o departamento de logística do KaBuM! realizou turnos especiais e o e-commerce reforçou todo o seu time de pós-venda.

Esclarecemos ainda que, até o fim desta semana, 100% dos pedidos realizados durante a promoção seguirão para entrega, cumprindo com o compromisso de nosso e-commerce em proporcionar a melhor experiência de compra aos consumidores.

O KaBuM! reforça que faz parte de seu DNA o comprometimento com a satisfação de seus clientes, bem como a resolução de quaisquer solicitações. Por isso, contamos com uma equipe dedicada a tratar todos os casos da plataforma Reclame Aqui, na qual somos reconhecidos com o Selo de excelência RA1000”.

Carrefour - Loja Online

Já o Carrefour, também por meio de sua assessoria, informou que "devido ao intenso fluxo de pedidos durante a Black Friday, houve instabilidade pontual com algumas transportadoras, impactando na data prevista de entrega do produto de alguns clientes.

A companhia tem atuado para normalizar a logística de forma rápida e eficaz, dispondo de uma equipe dedicada para atender a todos os clientes. Durante a Black Friday, cerca de 750 pessoas trabalharam em três turnos especiais para atender todas as demandas do período. A empresa reafirma seu compromisso em oferecer o melhor atendimento, respeitando a legislação e o Código de Defesa do Consumidor". 

Beleza na Web

A assessoria da Beleza na Web explica que "nos últimos dias, tivemos uma alta de mais de 100% dos pedidos em nossa plataforma, e apesar de trabalharmos 24h por dia nas Operações e o máximo possível no Administrativo, alguns dos pedidos não conseguiram ser entregues na agilidade que esperávamos. Mesmo tendo superado todos nossos recordes de entrega.

Agradecemos aos nossos clientes por toda esta preferência e que sempre confiaram e conhecem o nosso compromisso em garantir que os produtos cheguem com rapidez e segurança ao destino.

Por isso, queremos primeiro tranquilizar a todos que compraram com a gente e informar que todos os pedidos estão sendo acompanhados e que continuamos trabalhando 24h nas Operações para o envio o quanto antes.

Foi enviado um e-mail especial com informações importantes para cada um de nossos clientes que possuem pedidos em atraso.

Reforçamos o nosso compromisso em oferecer a melhor experiência de compra ao nosso cliente, assim como demonstra os nossos índices de solução aqui da plataforma. E pedimos a chance de honrar a confiança de todos em uma próxima compra conosco". 

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