Black Friday 2021 bate edição passada em reclamações 5 horas antes de encerrar
Promoção, que foi marcada por atraso na entrega e ofertas de itens do dia a dia, alcançou 9.690 reclamações, aumento de 19%
- Autor: Eduardo Garcia Rosa
A Black Friday 2021 se resumiu a consumidores com poucas reservas de dinheiro, afetados diretamente pela inflação, e varejistas sem espaço para promoções. Ou seja: o consumidor passou mais um ano esperando descontos. A alta geral de preços minou a perspectiva de ter desconto, e o resultado foi uma maior oferta de produtos de mercearia e hipermercado, além de outros itens de baixo custo com a promessa de entrega expressa, o que se traduziu em maior volume de transações em tickets menores.
O volume de reclamações registrado entre meio-dia de quarta-feira (24/11) - quando se iniciou o monitoramento do Reclame AQUI - e as 21h desta sexta-feira (26/11), chegou a 9.690, ultrapassando a quantidade da edição anterior em 19%, ainda faltando 5 horas para a meia-noite desta sexta-feira.
“Não foi a Black Friday pela metade do dobro, mas a que nunca foi, nunca existiu. A gente viu a incapacidade do varejo em gerar promoção. Até houve algum desconto, parcelamentos sem juros, mas o que vimos foram os consumidores fazendo supermercado”, analisa o CEO do Reclame AQUI, Edu Neves.
Prazo expresso, mas nem tanto
A entrega rápida, nesta Black Friday, mudou o perfil das reclamações: até 2020, esses problemas começavam a aparecer nas semanas seguintes ao dia das promoções, fase em que os consumidores comunicavam o não recebimento dos produtos no prazo estabelecido na compra. O que causou essa alteração de paradigma foi a oferta de prazos agressivos, para o mesmo dia ou para o dia seguinte às compras.
Dois fatores influenciaram essa mudança de perfil: os consumidores vieram de uma Black Friday em 2020 100% virtual e em casa, que envolveu a compra de itens mais pesados, como móveis, decoração e eletrodomésticos, muito devido ao tempo que as pessoas passavam em suas residências.
Este ano, a realidade é uma Black Friday pós-vacinação. Isso significou a volta da concorrência do online com as lojas físicas, somada ao alto índice de inflação, o que levou os consumidores a trocarem compras “pesadas” por itens de menor volume e custo, como alimentos de bombonière, produtos de higiene e limpeza, cama, mesa e banho, artigos para pets, livros e bebidas. Itens que podem chegar de forma mais fácil e rápida à casa do consumidor, graças a uma logística simples.
Esse comportamento de varejistas e consumidores teve reflexo direto no ranking de reclamações para as empresas na Black Friday 2021 no Reclame AQUI. As 10 lojas mais reclamadas são grandes e-commerces, que este ano tiveram a companhia, pela primeira vez, da Etna Home Store e da Amazon.
“De certa forma, manteve-se a tendência dos últimos anos de termos entre as empresas mais reclamadas os varejistas online. No entanto, o que se alterou foram os motivos que levaram essas lojas ao topo. Se antes os principais problemas envolviam denúncias de propaganda enganosa e dificuldades para fechar a compra, essa promessa de prazos express é o que dominou. Os varejistas, na verdade, acabaram investindo mais uma vez no marketing, em grandes atrações e lives para atrair público. Fica como reflexão para o próximo ano talvez aplicar mais esforços em negociar melhores promoções”, ressalta o CMO do Reclame AQUI, Felipe Paniago.
Gastos e compras
Para se ter uma ideia da mudança de perfil de compra na Black Friday 2021, o Reclame AQUI comparou os top 10 produtos mais reclamados de 2020 e 2021. O consumidor que comprar um item de cada um dos produtos que figuram no top 10 de mais reclamados na Black Friday deste ano gastará, em média, R$ 5.946,03.*
Já em 2020, quem comprasse um item de cada tipo de produto que estava entre os 10 mais reclamados teria de desembolsar R$ 9.027,49, em valores atuais. É uma queda de 34% em um ano, fruto da saída de produtos mais caros entre os que despertaram o interesse neste ano. Em 2020, consumidores privilegiaram produtos como geladeira, fogão, ar-condicionado e móveis, que não figuram no top 10 deste ano. Foram substituídos por itens mais baratos, como shampoo e livros.
