Anac anuncia novas regras para alteração e reembolso de passagens

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A pandemia do novo coronavírus tem mudado muito a operação de muitas empresas, principalmente das companhias aéreas, que têm enfrentado uma rotina de cancelamentos, reembolsos e remarcações de viagens. Por conta disso, esta semana foram anunciadas medidas emergenciais pelo Governo Federal para o setor aéreo.

De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as definições relacionadas a reembolso e alterações de voos domésticos ou internacionais aplicam-se a passagens aéreas compradas até 31/12/2020.

Para facilitar o entendimento e leitura, o Reclame AQUI simplifica as medidas para você: 

Se a alteração da passagem for feita pelo passageiro

• Quem decidir adiar a viagem por conta da pandemia não vai pagar multa, caso aceite crédito para a compra de uma nova passagem. Essa compra deve ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo comprado.

• Já quem decidir cancelar ou pedir o reembolso, vai ficar sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, sendo possível pagamento de multa.

• Mesmo que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser 100% reembolsado ao consumidor. O prazo para o reembolso é de 12 meses.

Se a alteração da passagem for feita pela companhia aérea

• Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea - principalmente sobre horário do voo e o seu itinerário - deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo.
   
• Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra e no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível.
   
• E mesmo que as informações de alteração do voo sejam repassadas ao viajante dentro do prazo, as alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível devem ser oferecidas nas seguintes situações:

          Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada;

          Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.
 

E se houver falha na comunicação?

• Se houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro somente souber da alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque, além do reembolso integral (no prazo de 12 meses) ou reacomodação em outro voo disponível, a empresa também deve lhe oferecer assistência material.
   

Assistência ao passageiro: quando pode ser oferecida?

• A assistência é aplicável somente a passageiros no Brasil. Ela deve ser oferecida de graça pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera:

          A partir de 1 hora: a empresa aérea deve facilitar a comunicação (internet, telefonemas etc.);

          A partir de 2 horas: oferecer alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);

          A partir de 4 horas: oferecer hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;

• Já o passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Acesse a Medida Provisória na íntegra: http://www.in.gov.br/en/web/dou/-/medida-provisoria-n-925-de-18-de-marco-de-2020-248810143

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