UX na prática é ouvir o cliente!

Especialistas falam sobre acessibilidade e usabilidade no RA Trust. Não dá pra pensar em experiência do usuário sem penar em acessibilidade e inclusão.

Reclame AQUI

Nunca se falou tanto em UX, ou experiência do usuário, dentro das empresa e no mercado em geral como nos últimos tempos. Isso porque, a tendência é olhar cada vez mais para o usuário de uma maneira humanizada, levando em consideração suas percepções e experiências.

O assunto não poderia ficar de fora do maior evento online de experiência do cliente e reputação, o RA Trust Experience 2020, 3ª edição. 

Veja a programação completa aqui!

Mediado por Felipe Bitencourt, Product Designer no Reclame AQUI, o painel 4 contou com a participação de Amyris Fernandez, Sócia-Diretora na Usability Expert Consultores, Liliane Claudia, Cofundadora – Redesign for All e Deficiência Tech e, diretamente de Dubai, Rick Freitas, Head of UX & Service Design – Natura &C, para debateram pontos fundamentais sobre a importância de pensar na experiência do usuário em todas etapas do negócio. 

 

Cada experiência é única

Logo no início da conversa, Amyris falou sobre como a experiência do usuário não é etérea, ou volátil, mas sim substancial, ou seja ela é grande e tem várias faces, e não pode ser definida em uma única percepção.

“Cada experiência é única. O que o profissional que pensa na experiência do usuário pode fazer é reunir padrões de comportamento, pensar no que pode dar certo e errado, e aí sim usar técnicas para tentar acertar mais, e tornar a marca ou o produto desejáveis para o usuário.”, complementou Rick. 

Além disso, Liliane acrescentou que cada usuário tem uma necessidade, e pensar em UX é também levar em consideração a acessibilidade e entender as dificuldades que cada um pode ter.

“O online tornou tudo mais fácil, mas a empresa precisa pensar em acessibilidade, usabilidade e inclusão. Pensar em todo processo, em como o consumidor usa aquele produto de fato, levando em consideração pessoas com alguma deficiência.” disse.

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Pensar em experiência do usuário é ter visão de negócio

Para Rick, o UX começa ouvindo o cliente, principalmente nas reclamações e cita como a plataforma do Reclame AQUI é importante para entender as maiores dores dos usuários e como a experiência deles pode melhorar.

“Precisamos começar ouvindo. Conversar com pessoas, escutar pessoas. Seja uma reclamação, pedido de ajuda ou sugestão.”, disse.

Ainda assim, Amyris ressalta que UX precisa ser uma cultura da empresa. “As áreas precisam estar em harmonia para entregar melhores serviços e experiências para os usuários.”

Em seguida, Liliane explicou porque pensar em experiência do usuário é ter visão de negócio. “A empresa ganha com a experiência de pessoas que estão sendo melhor incluídas no processo de compra, que estão adquirindo um produto. Por isso é importante também trazer uma cultura de entender essa experiência de uma forma ampla, de todos os pontos de contato do cliente com o produto e com a marca.”

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Tentar entender é o segredo para o sucesso no UX. Uma boa experiência só pode ser proporcionada se a marca entende as verdadeiras necessidades do cliente, se escuta suas dificuldades, pensa em tornar seus produtos acessíveis e como trazer inclusão para os processos.

Em suma, pensar em UX é entender que o usuário atrás da tela, ou do outro lado do serviço é uma pessoa com desejos, anseios, dificuldades e necessidades diferentes. Então, uma marca que entende isso, e consegue humanizar seus processos, consegue também proporcionar as melhores experiências possíveis para seus usuários. 

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