Teve seu voo cancelado? Veja como agir

No total, as quatro principais companhias aéreas brasileiras tiveram um aumento de 38% nas reclamações sobre cancelamento

Reclame AQUI

Na última quinta-feira (25), os clientes que compraram passagens da Avianca se queixaram da falta de informação e de apoio da empresa após o cancelamento de voos. Por isso, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) recomenda que os passageiros fiquem atentos aos comunicados das companhias aéreas sobre a situação de seus voos. 

Segundo um levantamento feito pelo Reclame AQUI Notícias, todas as quatro principais empresas aéreas brasileiras – Gol, LATAM, Azul e Avianca – sofreram um aumento considerável nas reclamações sobre cancelamento.

Comparado ao primeiro trimestre de 2018, que somou mais de 2,9 mil queixas, o primeiro trimestre de 2019 acumulou mais de 4 mil reclamações sobre o assunto. Ou seja, no total, as empresas tiveram um aumento de 38%.

Meu voo foi cancelado. E agora?

Segundo o diretor de operações do Reclame AQUI, Diego Campos, além do Código de Defesa do Consumidor (CDC), há regras estabelecidas pela Anac que descrevem as responsabilidades das empresas aéreas diante a situação de cancelamento de voos.

“Nessas situações, a companhia aérea possui três opções. Ela é obrigada a realocar o passageiro em outro voo, seja da própria companhia ou de uma parceira; reembolsar integralmente o valor pago pelo cliente imediatamente. Lembrando que se a pessoa pagou a passagem em dinheiro, a empresa no ato tem que devolver o valor em dinheiro, se a pessoa pagou no cartão de crédito, a empresa no ato tem que solicitar o estorno para a administradora do cartão. Ou oferecer ao passageiro um outro meio de transporte para ele realizar a sua viagem”, diz Campos.

Diego ainda ressalta que a decisão é do passageiro. “Se o passageiro chegar e falar que quer ser realocado em outro voo, a companhia tem que se virar e acomodar o cliente em outro voo sem questionamentos. Às vezes, por diversas questões, a empresa não consegue um voo para o mesmo dia, mas ela tem que dar condições para o passageiro viajar no outro dia ou negociar com ele o que pode ser feito. Não existe a possibilidade de a companhia não aceitar a decisão do cliente nesses casos”, diz.

E se já fechei a minha viagem inteira. Eu consigo reembolso de todos os serviços contratados?

Caso o consumidor não consiga uma realocação, por qualquer que seja o motivo, a primeira reação do passageiro é ligar para o hotel reservado ou para a agência de passeios turísticos contratada para tentar um reembolso integral desses gastos.

“Tem uma série de coisas que vão acontecer que vão gerar danos materiais e morais, porque não vai adiantar você ligar no atendimento das empresas, falar o que aconteceu e eles ressarcirem o valor já pago. Para o consumidor conseguir isso, ele terá que procurar o judiciário, que geralmente é o caminho que as pessoas optam, ou procurar outros meios e plataformas de negociação”, diz Diego Campos.   

Outra opção nesses casos é, se o passageiro tiver condições, arcar com a compra de uma outra passagem e, depois, reaver toda a situação. “Assim, o prejuízo, por mais estranho que pareça, não será tão grande quanto esperar a companhia resolver. Não tem como a companhia escapar de ressarcir esse cliente posteriormente”, aconselha Campos.

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*atualizado dia 26 de abril, 13h47

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