Teve a bagagem danificada? Saiba o que fazer!

Ao constatar que sua bagagem foi danificada durante um voo, você deve relatar imediatamente o ocorrido para sua empresa aérea, dentro do próprio aeroporto.

É do tipo que gosta de surpresas? Tem quem goste, mas o assunto da pauta de hoje com certeza é o tipo de surpresa que ninguém gosta de receber: chegar ao seu destino de viagem e notar que sua mala foi danificada no percurso. Infelizmente problemas envolvendo bagagens não são incomuns, só em 2014, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) registrou 3.989 reclamações de passageiros que tiveram suas malas danificadas ou extraviadas durante viagens aéreas pelo país, as informações são do site UOL. (foto: Reprodução)

Teve sua bagagem danificada durante uma viagem? Reclame AQUI!

Um cinegrafista amador flagrou dois funcionários da empresa aérea Saudi Arabian Airlines manuseando de forma nada cuidadosa os pertences dos consumidores viajantes. Os dois homens pegam as malas de dentro de um carrinho (que provavelmente as havia retirado de um avião recém-chegado a Riad) e as arremessam com total desdém sobre uma esteira em movimento. 

Para assistir ao vídeo clique aqui

A Saudi Arabian informou que os dois funcionários e seus supervisores foram demitidos.

O que fazer?

Ao constatar que sua bagagem foi danificada durante um voo, você deve relatar imediatamente o ocorrido para sua empresa aérea, dentro do próprio aeroporto. Se a solução oferecida pela empresa não for satisfatória, registre uma queixa na Anac para possíveis indenizações, além disso você pode abrir uma queixa no Reclame AQUI e alertar outros consumidores sobre o que te aconteceu e como foi a tratativa da empresa em relação ao seu problema, que tal?

Queixas relatando a descoberta de malas danificadas ocorrem com certa frequência na nossa base de dados, que tal das uma olhada nas queixas já respondidas pelas empresas?

Uma consumidora de Campinas alega buscar solução para a sua mala danificada pela Azul desde fevereiro deste ano. De acordo com sua queixa: “Na minha última viagem pela companhia aérea tive minha bagagem (nova, tinha comprado um dia antes de embarcar e tenho nota fiscal para comprovar) muito danificada.Segui todas as orientações da empresa e pedi o reembolso para que eu pudesse comprar uma mala nova igual a que foi danificada. Estou esperando resposta até hoje!”, sua queixa foi feita dia 6 de maio.

À consumidora a Azul respondeu “que a reclamação foi encaminhada para ser analisada pelo departamento responsável, para respostas em menor prazo a Azul orienta o contato com seus canais oficiais de atendimento”.

Em sua réplica a consumidora indagou o atendimento dado pela empresa: “Essa resposta automática para todos os clientes não resolve problema nenhum! A Azul não se coloca à disposição coisa nenhuma! Só quero meu problema resolvido de vez!Continuo muito insatisfeita!!!”

Um cliente da TAM de Caeté, Minas Gerais também teve problemas com a situação de chegada da sua bagagem, apesar de reclamar logo após pega-la da esteira no seu destino, Salvador: “Fui prontamente atendido por uma representante da TAM que abriu um relatório de bagagem danificada, depois disso um funcionário resgatou a mala em minha casa dizendo que solucionariam o imbróglio”, o problema é que o consumidor não tem mais informações de sua mala, já que não tem a rastreabilidade do processo e quando contata via e-mail a empresa, não recebe resposta.  O mesmo acontece quando o contato é feito via telefone: “o telefone indicado para o meu estado, está sempre ocupado ou não atende, chego a tentar 36 vezes num único dia”.

Ao consumidor, a TAM respondeu que enviou um e-mail e colocou à disposição o seu SAC (o mesmo que o consumidor tentou inúmeros contatos sem sucesso.) O que para o cliente foi considerado “o atendimento é fraco, duvidoso e descomprometido, com datas e respostas evasivas”. A solução foi demorada, mas segundo o cliente o caso foi “ finalmente resolvido”.

Um cliente da Gol, morador de Brasília, teve sua mala danificada no percurso entre Buenos Aires e Poá, porém foi informado no aeroporto de Poá que podia reclamar sobre isso em até 7 dias e por ter que pegar uma conexão para Brasília, optou por contatar o SAC nesse prazo, porém não conseguiu: “Tentei por várias vezes ser atendido pelo SAC, sem sucesso. Sempre, no meio do atendimento, a ligação é cortada e o atendimento não é finalizado“.

Teve então que abrir uma reclamação em nossos registros para que pudesse ter sanado seu problema, e assim o fez, em resposta, a Gol alegou: “Primeiramente peço desculpas pelo fato da GOL lhe gerar insatisfação. Em atenção a sua manifestação postada, foi aberto o protocolo de atendimento 34672703. Esclarecemos que qualquer anormalidade com a bagagem, deve ser reportada aos atendentes no aeroporto, antes de deixar a sala de desembarque, para que seja feito avaliação, caso fique confirmado que o dano impossibilita a utilização da mala, é aberto uma RIB (registro de irregularidade com bagagem) para iniciarmos o conserto. Quando o cliente não reporta ao nosso colaborador sobre o dano, o cliente tem até sete dias após o desembarque, para dirigir se até o Aeroporto com a bagagem devidamente etiquetada e documentação para que seja feito a análise.Verificamos que o seu desembarque foi dia 19/04/2015, com prazo até 26/04/2015”.

O retorno da empresa foi comemorado pelo consumidor, que lamentou a falha da GOL: ”Agradeço pelo retorno. Lamento, por falha no atendimento do SAC da GOL, ter tido que me dirigir a este site para resolução do problema. Estive no aeroporto de BSB no domingo. A reclamação já estava registrada. Fui bem atendido e a mala já foi encaminhada para reparo”. 

Um cliente da Avianca que mora em Curitiba teve a bagagem danificada em dezembro, comunicou a empresa e alega que em resposta obteve a informação de que no máximo em uma semana a empresa entraria em contato com ele. Em janeiro, a empresa contatou o cliente e, de acordo com o relato da queixa do consumidor, propôs pagar a quantia em dinheiro. O consumidor apontou que preencheu o formulário e desde então espera pela resposta da empresa, só feito em abril, que argumentou a tentativa de contato, sem sucesso, com o cliente.

Em réplica no dia 6 de maio, o consumidor citou que tentou ligar de volta e não conseguiu contato. 

No Reclame AQUI

Além das reclamações de outros consumidores, é sempre importante verificar a reputação das empresas, bem como quantas reclamações foram atendidas, solucionadas e a quantidade de clientes que alegam que voltariam a fazer negócios com determinada companhia, que ver como estão as reputações das companhias aéreas?

Com reputação ‘bom’ há pelo menos três anos, a Gol Linhas Aéreas atendeu, nos últimos seis meses, 3.881 reclamações, 99,8% das 3.887 que recebeu no mesmo período. Em 79,6% dos casos obteve solução, deixando 75,3% dos seus consumidores a alegarem que voltariam a fechar negócios com a empresa.

A Avianca Brasil – Ocean Air Linhas Aéreas, tem e sempre a reputação ‘regular’ nos últimos seis meses (bem como nos últimos 12 meses, 2014, 2013...). No último semestre recebeu 991 queixas, 88,4% foram atendidas e 65,4% tiveram solução. 47,7% de seus consumidores voltariam a fazer negócios com a empresa. 

A TAM Linhas Aéreas tem reputação ‘ruim’ nos últimos seis meses, período em que recebeu 5.713 queixas de seus consumidores. Deste total, 93,7% foram atendidas e em 50,9% dos casos foi obtida a solução, o que leva 46,35 de clientes a acreditarem que voltariam a fazer negócios com a empresa. 

Única ‘não recomendada’, pelo menos nos últimos seis meses, a Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A., recebeu neste período 2.680 reclamações de seus consumidores e apesar de atender a 100% da demanda, obteve solução em apenas 38,1% dos casos. O que deixa 37,5% dos seus clientes a alegarem que voltariam a fazer negócios com a companhia.

Provavelmente você já saiba, mas se tiver algum problema, Reclame AQUI!

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