RA Trust Experience debate sobre educação, cultura e encerra com muita inspiração

Tarde do 2º dia contou com presença da educadora Ausonia Donato e do fundador da Razões para Acreditar

Reclame AQUI

Para a tarde do segundo dia do evento RA Trust Experience, grandes nomes e corporações debateram sobre assuntos importantíssimos para a sociedade e para o mercado como um todo. Confira neste post um pouco mais sobre cada um dos painéis do dia 07 de Outubro!

Educação: Recuperando o tempo perdido e projetando o futuro!

Para iniciar os painéis da parte da tarde do RA Trust Experience recebemos mais uma vez a educadora Ausonia Donato, que em sua participação no evento do ano passado, atingiu recordes de comentários, e por isso, veio participar novamente, mas desta vez, para falarmos sobre o impacto da pandemia na educação.

De início, Ausonia recordou sua participação junto a Maurício Vargas em 2020, e nos emocionou relembrando sobre seu entusiasmo e preocupação com a criação de um mundo melhor. Além disso, pudemos assistir a propaganda em que ela participou numa campanha para o Criança Esperança, que você pode conferir AQUI!

Neste painel, Felipe Paniago, CEO do Reclame AQUI, teve o prazer de conversar com Ausonia sobre a importância de cuidar! Seja com amor, carinho, afeto e o poder que essas ações podem fazer na recuperação de um aluno, visto que a prática amorosa significa acreditar na criança e no seu potencial. Felipe então aproveitou para relacionar este tema com o atendimento, e falar como na maioria das vezes é isso que nosso cliente quer, pois também precisam dessa prática para fidelizar com as marcas.

Além disso, puderam bater um papo mais profundo sobre como a pandemia interrompeu inúmeros vínculos com o aprendizado, com os colegas e principalmente os professores, quando falamos do ramo de educação. Ausonia comentou sobre a falta de apoio nas escolas públicas, a mudança dos protocolos de ensino e as complicações que a ausência de direitos básicos, como a fome, podem afetar este aprendizado.

E que, apesar desta pausa no conhecimento e do contato por conta da pandemia, é possível que estes vínculos sejam retomados, pois crianças e adolescentes devem ser ouvidos e priorizados em suas necessidades. Afinal, o conhecimento técnico pode ser aprendido no ano seguinte, mas os elos perdidos são mais difíceis de serem recuperados.

E para finalizar, comentaram sobre como a pandemia exigiu muito dos educadores, pois a grande maioria não atuava com recursos tecnológicos, o que foi essencial no ensino a distância. Ou seja, os professores tiveram que dar conta da aula, ao mesmo tempo que aprendiam a utilizar ferramentas técnicas. Um ponto importante citado por Ausonia, foi de que estes recursos tecnológicos são importantes, mas por mais sofisticados que sejam, são apenas recursos com outras finalidades diferentes da pedagogia, que tem o objetivo de humanizar.

Atendimento e LGPD: como ser mais transparente com o consumidor

A LGPD foi um tema absurdamente recorrente neste ano dentro das empresas, e por isso, o mediador Diego Campos, CTO e sócio do Reclame AQUI, e os participantes Fernando Bousso, sócio da área de proteção de dados na Baptista Luiz e Fernanda Toscano, Head de TI na Veloe, se uniram para debater sobre este importante assunto.

Logo no início do painel, os convidados falaram sobre como o Brasil e outros países já possuem legislação sobre dados, e puderam relacionar atendimento e LGPD como fatores importantíssimos para a transparência entre consumidores e empresas. E que inclusive, este tema não é um problema do time jurídico ou da TI, e sim de todas as áreas de uma companhia.

Nesta linha, Fernando pôde compartilhar que as novas regras de dados que entraram em vigor em 2018, são sobre todos os tipos de mercado, seja B2C ou B2B, afinal, seu intuito é oferecer o controle de volta ao titular da informação coletada.

E para estruturar a nova lei no ambiente corporativo, as empresas precisam mapear todos os processos que envolvem os dados do consumidor, seja sobre armazenamento, fluxos e permissões. E por isso, o atendimento deve estar bem treinado sobre as regras estipuladas pela lei, nem que seja necessário criar um novo canal apenas para esse objetivo, pois caso não, estarão sujeitos a sanções previstas na lei.  Para Diego Campos, “É necessário criar uma cultura de privacidade e segurança na companhia”.

Diego aproveitou a oportunidade para falar sobre a visão de algumas empresas em relação a LGPD, de forma negativa e gerando mais trabalho, mas que no final do dia, sempre seremos consumidores e gostaríamos de tomar nosso controle sobre nossos dados.

Para finalizar este painel, os participantes discutiram sobre a evolução deste tema dentro das empresas, e Fernanda pôde compartilhar conosco que apesar de ser um processo muito demorado e contínuo, foi muito mais rápido do que ela esperava, mas que há muito para caminhar, esperando que a lei passe a valer com mais frequência e entusiasmo para todos.

Digitalização dos canais de atendimento e experiência dos clientes – caso BTG+

O painel exclusivo da Salesforce no evento teve a participação de Luiz Victor, Diretor de Desenvolvimento de Negócios na Salesforce e Jaqueline Machado, Diretora executiva de Onboarding, Growth e Experiência do Cliente na BTG+, para falar sobre tecnologia e experiência do cliente.

Jaqueline teve a oportunidade de falar como estes processos ocorrem dentro da BTG+, e como ela se diferencia de outras instituições financeiras, pois segundo ela, há menos burocracia no atendimento e outros processos, diferente do que acontece normalmente neste mercado.

Os convidados bateram um papo aprofundado como o atendimento deve atender as necessidades do consumidor, exatamente no momento que ele precisa. Segundo Jaqueline, estamos numa época em que tecnologia é muito acessível com pouco investimento, então já não é exclusivo. Que a experiência do consumidor com a sua marca começa desde que ele baixa o app, e no onboarding já é impactado por processos intuitivos, e quando precisa de ajuda, o atendimento é 24hrs e disponível numa plataforma completamente integrada com o aplicativo.

Além de falar sobre a importância do atendente possuir acesso a todos os dados e jornada do cliente, auto serviço dentro do aplicativo, humanização e personalização. Mas principalmente, a disponibilidade de um canal omnichannel, que é o caso da Salesforce como parceira da BTG+

Como transformar ou manter a cultura da sua empresa durante a pandemia?

Para o penúltimo painel do evento, a mediadora Patrícia Cansi, COO do Reclame AQUI convidou Renato Camargo, Country Manager e CMO na RecargaPay, Georgia Mercadante, Diretora de experiência do cliente e Varejo na James Delivery e Thiago Quintino, Executive Director da Fast Shop para bater um papo sobre cultura corporativa durante a pandemia.

E para iniciar o bate papo, os convidados debateram um pouco sobre como foi o processo com os colaboradores em relação ao home office. Georgia pôde compartilhar que no início da pandemia, a empresa se viu obrigada a mudar do dia para a noite, sem tempo de planejamento, e que o principal era a saúde dos colaboradores e de seus familiares, tudo isso enquanto o delivery passou a ser essencial na pandemia, então tiveram a oportunidade de crescer bastante enquanto precisavam mudar muita coisa.

Thiago comentou sobre a necessidade de ser mais humano, e tomar decisões às vezes menos corporativas, focadando nas necessidades de seus colaboradores, e sempre se adequando ao novo momento, pois os modos de consumo mudaram e as formas de relacionar também.

Já Renato, não pôde deixar de dar uma aula sobre a importância da saúde mental de seus colegas, gerando a necessidade de se reinventar como gestor e colaborador. E não só isso, todos os participantes compartilharam mais sobre o aculturamento neste mundo online, e o que mais mudou dentro das corporações.

Renato Camargo salientou: “O olho no olho foi o que mais mudou, há um desafio de ritmos e onboarding de cada um, e devemos entender que isso não tem a ver com a capacidade do colaborador, e sim com a cultura da empresa. Às vezes o lugar que o colaborador está, impacta no seu onboarding e aprendizado, e isso deve ser respeitado”.

Para Georgia Mercadante, “As relações mudam muito, o estar junto fisicamente agora tem muito mais valor, talvez não como anteriormente, mas alguns ritos precisam continuar acontecendo para manter a cultura, a gente precisa sentir esse acolhimento. Até criamos momentos virtuais, como café e happy hour, além de reuniões temáticas ou mais curtas, mas agora com mais pessoas vacinadas, pudemos celebrar pessoalmente e continuar trabalhando online”.

Os convidados falaram sobre como o home office em sempre permite um local estruturado para trabalhar, visto que nossas famílias estão presentes ao nosso lado enquanto trabalhamos. Além da necessidade de nos adaptar à realidade dessas pessoas, que possuem seus filhos e pets no mesmo ambiente de trabalho, que agora é a nossa casa.

E encerrando o painel, Thiago complementou que o que mantém os colaboradores unidos e engajados, é o propósito da empresa e sua importância na sociedade.

Da logística ao atendimento: Desmistificando o mundo do e-commerce

O mediador Ricardo Querino, Diretor de relacionamento com o cliente na Magalu, se uniu com Tiago Baeta, Fundador do E-commerce Brasil, Rogério Salume, Fundador da Wine, Caroline Iglesias, Head de CX na Zé Delivery e Eneas Zamboni, CEO na UX., para falar sobre o impacto da logística na experiência do cliente, principalmente no setor de e-commerce.

De início, Tiago compartilhou dados importantes conosco e enfatizou que mais de 70% dos clientes deixam de comprar com determinada loja quando há um problema na entrega, além de vários outros pontos como frete, prazo, rapidez de entrega, boa logística e a grande terceirização da área de logística .

Carolline comentou sobre como estes processos funcionam, visto que na logística da Zé Delivery, há mais de 300 parceiros em diferentes áreas, e por isso são muito valorizados. Mais de 90% das entregas acontecem dentro de 35 minutos, e existe uma urgência do consumidor de receber o produto rapidamente, por isso possuem tudo muito preparado no setor de distribuição, pois qualquer coisinha pode ser impactada.

Para Rogério, os e-commerces precisam entender que são empresas de logística, mesmo quando a área é terceirizada, é muito importante o prazo, a qualidade e a satisfação do cliente no sentido da entrega.

Enéas, com mais de 30 anos na área, acrescentou que finalmente há a devida importância para a área de logística quando falamos de conversão, porque ela faz parte do customer experience, é essencial, e não pode mais ser vista só como um centro de custo. Hoje o consumidor não busca apenas por preço, frete ou condições, mas também o tempo de entrega e o comprometimento da empresa em entregar dentro do prazo.

Ambos os participantes concordaram sobre a importância da união entre as áreas de logística e experiência do cliente, para que todas as ações sejam efetivas, fáceis e agradáveis. Além disso, Ricardo comentou que a multicanalidade foi um diferencial em sua companhia, para que hoje possam entregar cada vez mais rápido.

Na conclusão deste painel, todos os participantes compartilharam dicas para inovar no ramo: Fazer o básico bem feito; Identificar sua persona; Identificar a linha tênue entre a qualidade e a agilidade; Aproximar áreas de tecnologia; Medir os algoritmos da companhia; Ser transparente, inclusive com antecedência, antes do problema acontecer e por fim, apresentar alternativas para os consumidores.

Participação especial: Razões para Acreditar

Para encerrar o RA Trust Experience, o fundador da Razões para acreditar, Vicente Carvalho, veio para mostrar um pouco de sua história, e da criação do perfil Razões para Acreditar. Vicente saiu de Maranhão para Rondônia, chegou a passar fome e graves problemas financeiros, ainda assim, sempre pensou positivo e acreditando que as coisas iriam dar certo, pensando principalmente em mudar a situação da sua família.

Quando decidiu cursar pós graduação, conquistou uma bolsa em design, e sem conhecer ninguém, com pouco dinheiro guardado, viajou para São paulo. Por sempre enxergar na internet um ambiente negativo, com notícias ruins, decidiu criar um espaço focado em coisas boas, e informações positivas que normalmente a mídia não mostra

Criou o domínio Razões para Acreditar, começou a escrever sobre coisas positivas que via, junto com sua vida paralela, ficou 4 anos criando conteúdo para poucos visitantes até que uma de suas histórias atingiu 80 mil acessos e a partir daí, vislumbrou a oportunidade de mudar a vida de muita gente, transformando a página num negócio.

Porém, sem conhecimento comercial e financeiro, teve a ajuda de um sócio, que buscou empresas colaboradoras, e com muita dificuldade conseguiram uma parceria com a Johnson’s, por meio de um post especial sobre o cuidado dos pais com os cabelos de suas filhas. Assim foi possível conquistar cada vez mais parceiros, associando marcas com histórias inspiradoras, mesmo com um time pequeno e uma vida corporativa paralela a isso.

Com o crescimento das Razões para Acreditar, houve a possibilidade de criar a Voaa, empresa focada em transformar a vida das pessoas de forma mais efetiva e com ajuda financeira, tudo por meio de doações coletivas. Auxiliando em todo tipo de necessidade, como vítimas de acidente, pessoas em situação de pobreza extrema, etc.

E além da Voaa, nasceu também a Polinizaa, consultoria em descobrir histórias inspiradoras para outras instituições, com intuito mais estratégico e corporativo.

Já no encerramento deste painel mais que especial, Vicente ainda aproveitou para divulgar de maneira inédita o seu novo projeto Casa de Fazedores, em que ele convida pessoas que tem algo a ensinar para outras pessoas em forma de cursos, que são oferecidos por um custo baixíssimo, gerando uma segunda opção de lucro para quem ensina, e um novo aprendizado para quem adquire.

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