Nova relação: marcas mais conectadas na vida das pessoas

Especialistas do Brasil, França, Estados Unidos e Portugal debateram essas diferenças e o impacto das mudanças

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Se tem ouvido muito por aí que a relação entre consumidores e empresas mudou com a pandemia, que o consumidor está com novos hábitos... mas como é isso de fato? Mas não só no Brasil, e no mundo, como ficou?

O RA Trust Experience 2020 reuniu em um painel especialistas em comportamento do consumidor do mundo todo para discutir o impacto da pandemia ao redor do mundo e como ela afetou a relação de confiança entre consumidores e empresas: The global impact of the pandemic - How to navigate through the customer buying behaviors / O impacto global da pandemia - Como navegar pelos comportamentos de compra do cliente.

O painel foi mediado por Edu Neves, CEO Brasil - Reclame AQUI, Craig Honick, Founder - Metro Tribal, Nicolas Lemonnier, Presidente e Fundador - RéclameICI SAS, Pedro Lourenço, CEO & Founder - Consumers Trust | Portal da Queixa, e Rubens Pessanha, Senior Director, Research & Development - Better Business Bureaus, Inc.

“A gente quis com este painel conectar o fenômeno humando na pandemia e como as marcas podem se posicionar. Que mundo estamos vivendo e para onde estamos no movendo? Que impacto a pandemia trouxe na dinâmica social e no consumo”, questionou Neves.


Não importa o país, a nova relação continua girando em torno da confiança

De maneira geral, os especialistas são unânimes em pontuar o aumento grande de consumo online, de alimentos, passando por produtos para reforma da casa a entretenimento. Conforme Rubens, as estatísticas nos Estados Unidos mostram que as mudanças nos padrões de consumo são derivadas dos hábitos.

“E o impacto tem sido desigual, nem todo mundo está sendo impactado da mesma forma, quando falamos das empresas. O desafio para o pequeno empresário é a gestão do fluxo de caixa. Mas nem tudo é negativo, muitos estão tentando ver o momento como oportunidade de atrair novos clientes, atrair novas relações e evoluir os modelos de negócios. As pessoas precisam ainda mais de organizações como as nossas. Os números de reviews, volume de pesquisa, de reclamações e de reporte de golpes vem crescendo bastante”, explica o Senior Director, Research & Development - Better Business Bureaus, Inc.

Da mesma forma que os hábitos dos consumidores são afetados, a confiança deles ta,bém é, como pontuou Pedro Lourenço, do Portal da Queixa. “A digitalização à força que os consumidores sentiram na pele mexe com esse sentimento. A maioria das pessoas não estava preparada e também muita gente não tem timing do fluxo online (da compra à entrega) e isso gera desconfiança por conta das dificuldades, e isso a gente viu através das reclamações”.


Consumo online: a maior transformação gerada pela pandemia no mundo todo

 

Mas o outro lado, o da empresa, também sentiu essa desconfiança. Lourenço acrescenta que “as marcas não estavam preparadas para dar reposta a essa nova oferta, sem preparar logística. A principal conclusão é que por parte das pessoas e marcas houve um grande esforço de adaptação, inclusive de confiança, por conta dos indicadores que encontraram online. Tudo é novo se essa confiança não for sólida por parte das marcas elas irão perder uma oportunidade única”.

Para se ter uma ideia desse crescimento, Nicolas Lemonnier apresentou um contexto francês que pode desenhar esse cenário: atualmente, há mais de 40 milhões de consumidores online na França, e podem chegar a 41 milhões em breve. O número de sites também cresceu. Hoje, existem mais de 200 mil sites na França que trabalham com e-commerce. No país, 12% do comércio total já é online.

 

Mas e as marcas, como podem construir um laço de relação melhor com os consumidores?

 

Para Craig Honick, o foco agora se torna a pessoa. Como tudo está acontecendo dentro das casas, da vida particular das pessoas, é importante que as marcas tenham a consciência de que tudo gira como se as pessoas estivessem “nos convidando para o universo dela”. E o contexto das relações interpessoais parece ir na mesma toada.

“A chave para as marcas agora é elas se conectarem com a vida das pessoas, com as coisas que acontecem no ambiente cultura. Agora, veja como estamos (em live, na hora do painel). Eu estou na minha casa. Vocês vêm a minha casa, a gente tem um senso de cooperação muito maior, de que estamos nos adaptando juntos. Eu em casa, vocês em casa, traz um sentido de comunidade, e de certa maneira estamos em comunidade, não em termos financeiros, de nossas empresas, mas de se adaptar”, explica o etnógrafo.

O desafio, nesse sentido, é criar a conexão da marca com o consumidor. Isso por meio da humildade, da transparência e tentando se colocar no lugar dos clientes para, juntos, tentar construir essa cooperação e senso de comunidade.

 “As marcas têm que entender que a transparência, a cooperação e o senso de comunidade são as coisas que as pessoas mais precisam agora. E as marcas precisam que ser inteligentes”.

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