Mau atendimento é o maior motivo de queixas contra saúde no Reclame

Pesquisa inédita analisou mais de 11 mil reclamações contra hospitais, planos de saúde e laboratórios de exames

Reprodução

De acordo com a Organização Mundial da Saúde, 7 de abril é lembrado o Dia Mundial da Saúde e, no Reclame AQUI, o segmento já reuniu 11,5 mil reclamações apenas nos três primeiros meses de 2016. Para o estudo inédito sobre saúde na principal plataforma de reclamações do país, foram analisados 111 hospitais, 64 laboratórios de exames e imagens e 178 planos de saúde cadastrados.

No Brasil, os planos de saúde representam 76,4% do volume de reclamações entre as três categorias, seguidos dos laboratórios, com 15,3% e, por fim, hospitais, com 8,2% de representatividade nas queixas contra saúde no Reclame AQUI.

O mau atendimento está em primeiro lugar nas três categorias. Confira abaixo os 5 principais motivos de queixas contra hospitais, planos de saúde e exames laboratoriais e imagem.

 

Raio X da Saúde - Principais problemas

  HOSPITAL   PLANOS DE SAÚDE   EXAMES LABORATORIAIS E IMAGEM  
1 Mau atendimento 39,4% Mau atendimento 31% Mau atendimento 32,9%
2 Qualidade do serviço prestado 18,3% Demora no atendimento 26,5% Atraso na entrega dos exames 31,4%
3 Demora no atendimento

14,2%

Cobrança, reembolso ou reajuste 19,2% Qualidade do serviço prestado 14,1%
4 Baixa qualidade 5,7% Rede credenciada 4,8% Dificuldade para agendamento 4%
5 Comportamento do profissional 3% Dificuldade para agendamento 3,6%

Estorno ou divergência de valores

3,6%

 

No Sul e Nordeste, reclamação é sobre demora no atendimento

Em todas as regiões do Brasil, o mau atendimento ao paciente/consumidor é o problema mais recorrente, com exceção do Sul e Nordeste. Em hospitais, com 28,5%, e exames laboratoriais, 43,7%, a demora ou atraso foi o problema mais recorrente no Sul no primeiro trimestre do ano. No Nordeste, o mesmo problema foi mais lembrado para planos de saúde, 31,3% e exames laboratoriais, 66,6%.

Veja como está o cenário por região:

Raio X da Saúde - Região

Região Total - Saúde
Sudeste 82,7%
Nordeste 8%
Centro-Oeste 4,8%
Sul 3,7%
Norte 0,8%

 

Raio X da Saúde - Problemas na região Sudeste (por categoria)

HOSPITAL % PLANOS DE SAÚDE % EXAMES LABORATORIAIS E IMAGEM %
Mau atendimento 41% Mau atendimento 28,5% Atraso ou demora 39,4%
Qualidade do serviço 20% Estorno ou divergência de valores 23% Mau atendimento 21%
Demora no atendimento 18,2% Atraso ou demora 19,9% Qualidade no serviço prestado 14,4%

 

Raio X da Saúde - Problemas na região Nordeste (por categoria)

HOSPITAL % PLANOS DE SAÚDE % EXAMES LABORATORIAIS E IMAGEM %
Mau atendimento 59,2% Atraso ou demora 24,6% Atraso ou demora 56,1%
Demora no atendimento 22,2% Mau atendimento 20,5% Estorno ou divergência de valores 17,8%
Qualidade do serviço prestado 7,4% Estorno ou divergência de valores 15% Dificuldade para agendamento 9,6%

 

Raio X da Saúde - Problemas na região Centro Oeste (por categoria)

HOSPITAL % PLANOS DE SAÚDE % EXAMES LABORATORIAIS E IMAGEM %
Mau atendimento 59,2% Atraso ou demora 24,6% Atraso ou demora 56,1%
Demora no atendimento 22,2% Mau atendimento 20,5% Estorno ou divergência de valores 17,8%
Qualidade do serviço prestado 7,4% Estorno ou divergência de valores 15% Dificuldade para agendamento 9,6%
 

 

Raio X da Saúde - Problemas na região Sul (por categoria)

HOSPITAL % PLANOS DE SAÚDE % EXAMES LABORATORIAIS E IMAGEM %
Demora no atendimento 28,5% Mau atendimento 32% Atraso e demora 43,7%
Mau atendimento 23,8% Atraso ou demora 23,7% Mau atendimento 18,7%
Qualidade do serviço prestado 19% Estorno ou divergência de valores 22% Estorno ou divergência de valores 12,5%
 

 

Raio X da Saúde - 3 principais problemas na região Norte (por categoria)

HOSPITAL % PLANOS DE SAÚDE % EXAMES LABORATORIAIS E IMAGEM %
Mau atendimento 50% Mau atendimento 31,3% Atraso ou demora 66,6%
Não consigo agendar 50% Atraso ou demora 26,5% Qualidade no serviço 33,3%
    Estorno ou divergência de valores 19,2% Cancelamento de exames 11,1%
 

 

As melhores empresas

Analisamos as 10 melhores empresas no Reclame AQUI em três categorias de saúde: Planos de Saúde, Hospitais e Exames Laboratoriais e Imagem. Os planos de saúde foram os campeões no número de reclamações. Totalizadas 5.996 queixas, a média do índice de solução da categoria foi de 89%, considerando os últimos 6 meses. O tempo médio de resposta ficou em 8 dias e 7 horas. O plano campeão foi o Bradesco Seguros

Com o segundo maior tempo médio de resposta (5 dias e 1 hora), a categoria de Exames Laboratoriais e Imagem possui 8 das 10 empresas com reputação “Bom”. O total de reclamações foi de 3.511 no último semestre, com índice médio de solução de 84,7%. O primeiro lugar ficou com o CDPI Centro de Diagnóstico por Imagem.

A categoria dos Hospitais foi a que obteve menor tempo médio de resposta, com 4 dias e 8 horas. No entanto, está com o menor índice de solução (83,9%) comparado às duas outras categorias, e também o menor número de reclamações - um total de 454. A liderança ficou com o Hospital Samaritano de São Paulo.

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