Está mais fácil ou difícil para o consumidor conversar com as marcas?

Webinar debateu a relação entre as mudanças postas em prática pelas empresas e o reflexo no atendimento ao consumidor

Reclame AQUI

As empresas brasileiras, com a pandemia, vivem um momento que é ao mesmo tempo complexo e cheio de dificuldades econômicas. Mas para muitos empresários, é um momento, ao mesmo tempo, de se ganhar mercado e gerar empatia com seu consumidor. Como? Sendo transparente, criativo, flexível e com a real disposição de mudar seus processos de operação em prol de uma relação melhor. Esses esforços refletem diretamente no Índice de Esforço do Cliente (IEC), tema do webinar desta semana organizado pelo Reclame AQUI.

O bate-papo do fundador e CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, foi com a especialista em experiência do cliente Patricia Cansi, Isabela Ferreira, sócia e diretora de CX do BTG Pactual Digital, e Simone Fett, Head de Customer Experience da Tok & Stok. E duas perguntas nortearam o webinar: “está mais fácil ou mais complexo para o consumidor conversar com a sua marca durante a pandemia?” e “o IEC influencia na confiança e fidelização?”.

Certamente muitos índices de atendimento mudaram desde que a pandemia atingiu as marcas brasileiras. Algumas sentiram mudanças positivas, outras, negativas. Patricia Cansi analisa que sempre houve um desequilíbrio no esforço do cliente entre o processo de venda e o pós-venda. Entretanto, essa diferença está mais evidente agora.

“As empresas estão se mobilizando mais seus times para vender. Está mais fácil comprar, tem mais facilidade de entrega e isso influencia no Índice de Esforço do Cliente (IEC) agora. Contudo, no pós-venda, a realidade pode ser diferente. Algumas empresas estão com seus staffs reduzidos ou demandas maiores e isso também interfere. De fato, no fundo, esse esforço poderia ser melhorado se as empresas revissem seus processos”. A especialista acrescenta que as marcas estão lidando com consumidores mais ansiosos, querem respostas mais rápidas e a percepção de esforço pode ser maior.

Para Isabela, de fato, quando há mudança de processo e se alinham as expectativas entre consumidor e empresa a relação fica diferente. “No BTG conseguimos reduzir o IEC sendo transparentes, assumindo as dificuldades e as adaptações de atendimento digital para ficar melhor para o consumidor. Muitas mudanças ficaram melhores para a empresa também. Agora, nos questionamos se lá na frente essas saídas podem permanecer”, explica a diretora.

Se não muda o processo, não muda o esforço

As empresas que não mudam o processo, por consequência, não mudam o esforço do consumidor para entrar em contato e poder tirar uma dúvida, conseguir informação ou resolver um conflito. “O que temos visto dentro do site do Reclame AQUI nessas últimas semanas foi uma melhora nos índices, nas reputações. Isso é reflexo de um empenho maior das empresas em estarem ao lado do seu consumidor. E nos leva à conclusão de que o Índice de Esforço do Consumidor reduziu, mas para as empresas que entenderam esse novo mercado”, sentencia Vargas.

De maneira geral, as organizações, quando foram impactadas pelos efeitos do novo coronavírus precisaram mudar às pressas para se manterem ativas. E o atendimento virou o centro das atenções. E dentro desse atendimento uma das principais missões é ouvir esses consumidores e acolhê-los.

“É um novo momento. Passamos pela fase do impacto de entender e administrar os canais, amparar os colaboradores com tecnologia e ver que era preciso um serviço diferenciado. A empresa se mostrou disposta a essas mudanças todas e se adaptou. Como resposta temos uma melhora no índice de esforço, os KPIs melhoraram e vejo clientes mais calmos e compreensivos também. Mas isso porque melhoramos nossos processos e fomos flexíveis para abrir uma relação de confiança entre as duas partes. E depois? Depois vamos estar com uma nova dinâmica e teremos que repensar nas ações legais que criamos durante a pandemia que podem permanecer. Será uma nova fase e mais adaptações”, finaliza Simone, da Tok & Stok.

 

 

  • O IEC, no geral, reduziu para as empresas que entenderam o novo mercado
     
  • Entretanto, há muito a ser feito. Pode ter reduzido só o esforço na hora da venda e a realidade do pós-venda ser diferente, com maior esforço nesse momento?
     
  • Pode ser resultado de um consumidor mais compreensivo, flexível ou de um entendimento mútuo, mais transparente – consumidor x empresa?
     
  • Esse índice de esforço do consumidor pode ser melhorado se as empresas revisitarem seus processos
     
  • Como manter pós-pandemia as ações provisórias, inovadoras e legais adotadas nesse período?
     
  • Durante a pandemia: chatbot ou atendimento personalizado?
     
  • Agora é a hora de pegar insights com os consumidores. Busque e leia feedbacks, o momento é de qualificar informações e acolher clientes.

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