Emoção, homenagem, dados e case marcam a abertura do RA Trust Experience 2021

Nesta quarta-feira, evento segue até as 18h10 e segue até amanhã, quinta-feira, (7/10) com transmissão 100% ao vivo, online e gratuito

Reclame AQUI

O RA Trust Experience 2021 começou com tudo na manhã desta quarta-feira! Três grandes painéis já levaram ao público pesquisa, cases e a mensagem principal: de como uma empresa pode impactar a vida dos seus consumidores e colaboradores.

O CEO do Reclame AQUI, Edu Neves, abriu o evento lembrando que cada empresa tem influência na sociedade onde está, por isso é tão importante cada vez mais seus potenciais serem despertados para serem melhores. “As marcas que mostram sua verdade e são transparentes vão vencer na competição e terão os consumidores como seus aliados”.

O Reclame AQUI pela voz de seus colaboradores

O RA Trust Experience 2021 abriu com um painel que conta a história do Reclame AQUI e de seu fundador, Mauricio Vargas, porque as histórias se misturam. O painel dedicado a esse empresário visionário, mostrou como é o Reclame AQUI.

No painel 1, “Não faz sentido acumular riqueza, o importante é ter um negócio que melhore a vida das pessoas”, Felipe Paniago, CMO e sócio do Reclame AQUI, e Francisco Recalde, Head de Branding e Comunicação do Reclame AQUI, mostraram na prática como funciona essa frase-título que era dita pelo fundador do Reclame AQUI, Mauricio Vargas.

Além de despertarem emoção, mostraram como o Reclame AQUI tem mudado a vida das pessoas em seus 20 anos de história, e como a cultura da empresa vai além das paredes e a força do legado de Vargas por meio de depoimentos de colaboradores da empresa.

“O Reclame AQUI tem um propósito e acredito que já mudamos o Brasil na relação de consumo e ajudar as boas empresas a se destacarem. Temos um mandamento que diz que o negócio tem que ser bom para os 3: consumidor, empresa e Reclame AQUI. A gente ouve dizer que o propósito é o que atrai as pessoas em uma empresa. E a cultura. E cada vez mais não querem trabalhar em uma empresa que vise só lucro, mas que mude a vida das pessoas também”, analisou Paniago.

 

Escolhas x renúncias dos consumidores e o impacto nas marcas

Na sequência, Edu Neves, CEO e sócio do Reclame AQUI, Iago Bolivar, Diretor de Dados, Renato Meirelles, Presidente da Locomotiva Pesquisa & Estratégia, e Marcília Ursini, Vice-Presidente Executiva da Edelman Brasil, apresentaram “A real jornada do consumidor brasileiro em tempos de pandemia”.

O Instituto Reclame AQUI aplicou uma pesquisa exclusiva no site do Reclame AQUI com 10 mil usuários do site e analisou 2 anos de reclamações para entender o panorama, o comportamento, a fidelidade com marcas e o impacto no atendimento.

“E não se trata só do aspecto de comportamento, mas de as pessoas mudarem, cenários sendo redesenhados considerando o impacto social. Enxergo 3 momentos, primeiro o caos, depois das necessidades despertadas pela pandemia/ o momento de infidelidade e agora com a consequência do desalinhamento social e econômico, com menos homogeneidade”, pontua Neves.

Do voto de confiança à busca de novas alternativas, os consumidores passaram por uma fase de adaptação e agora enfrentam retomada desigual de trabalho, queda na renda/alta inflação o que levou à mudança de comportamentos, como a infidelidade maior no caso de produtos alimentícios motivado principalmente por preço. Em contrapartida, a adoção de novos serviços cresceu, como streaming, por exemplo. E muitos setores, nessa mudança, enfrentam os desafios de atendimento, de estruturação… para poderem se manter na preferência dos consumidores atualmente. 
 

Confiança e perspectiva como combustíveis para consumo


Para Marcília Ursini, muitos elementos fazem parte da decisão de compra, mas a principal é a confiança. “A relação de consumo tem mudado tanto que questões como procedência, sustentabilidade, coerência, trabalho justo, diversidade, integridade empresarial, passaram a ser colocados na mesa, não por todos, mas está. E a poupança de uma marca é esse ativo que a gente não consegue tangibilizar, que é a confiança. Ela impacta efetivamente nas relações de consumo”.

Renato Meirelles analisa que independente do produto estar mais ou menos caro, o brasileiro está com menos dinheiro, e tudo depende do quanto ele tem de dinheiro no bolso. É isso que impacta a compra por ocasião. “E impacta também a experimentação de novas marcas e o posicionamento de marcas líderes, exigindo que ela invista em inovação, por exemplo. O poder de compra diminuiu; e quando isso ocorre o consumidor busca alternativas, e isso eleva o índice de experimentação de marcas”, resume.

E tanto Meirelles quanto Marcília apontaram que o sentimento otimista, a perspectiva de melhora no cenário geral - sanitária, social, política, econômica - é combustível para consumo a partir do momento que as empresas reagem positivamente, gerando empregos, buscando soluções por exemplo. De acordo com Meirelles, pessoas otimistas compram 18% mais que os pessimistas, ou seja, gira em torno da confiança, da segurança do consumidor brasileiro.

Proximidade com o consumidor transforma a relação, atendimento é tudo!

A manhã do primeiro dia de RA Trust Experience 2021 foi fechada com o painel patrocinado de branded content “Por que as instituições devem priorizar a experiência de seu público”. Gustavo Faria, Presidente da Gol Plus Proteção Veicular apresentou um case de sucesso.

Para se destacar no mercado competitivo, pontua Faria, é preciso todo dia buscar inovar e evoluir. Fazer experimentos e analisar os resultados, coletando dados e trabalhando em conjunto com toda a equipe, sem esquecer das capacitações. E destaca que sempre fazendo o simples e se colocando do outro lado da relação para fidelizar o associado. “Sempre se perguntando: Está ágil? Transparente? Vou gostar? Entendo que a busca pela qualidade virou uma constante. E para traçar a melhor rota e satisfazer o consumidor é preciso usar dados, pesquisas, buscar informações, atendimento humanizado. Ter empatia, surpreender o consumidor a todo minuto”.

Dicas para manter o bom relacionamento

- Sempre seu público-alvo no centro da experiência
- Surpreenda
- Esteja a postos para atender
-Tenha empatia para não ser só mais uma empresa
- Trate com proximidade
- Converse, ouça
- Peça feedbacks
- Estabeleça métricas
- Conheça seu cliente


Continue acompanhando o RA TRust Experience 2021

Logo mais às 13h40 os debates serão retomados neste primeiro dia de RA Trust Experience 2021. E o assunto já vai ser “O caminho para alcançar o selo RA 1000”, com mediação de Lena Miahira, Gestão Comercial e Negócios Estratégicos do Reclame AQUI. Não perca! Ainda tem muito mais rolando. Assista ao vivo agora: https://www.ratrustxp.com/

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