Black Friday 2014: 12 mil reclamações são recado para empresas evoluírem

Reprodução
A Black Friday Brasil 2014 terminou com mais de 12 mil reclamações feitas pelos consumidores e mais de 1,3 milhão de pessoas acessando o Reclame Aqui para registrar queixas e conferir a reputação das empresas. Os números refletem a consolidação da data no calendário de compras do fim do ano e a necessidade de as lojas online e offline evoluírem para atender as demandas do consumidor em tempo real.
 
Veja o ranking completo e atualizado da Black Friday 2014
 
Problemas técnicos para acessar sites ou finalizar compras, maquiagem de preços, sumiço de produtos do carrinho virtual, problemas no pagamento e preços elevados de frete para “compensar” os descontos foram algumas das reclamações mais comuns. 
 
O ranking consolidado de empresas mais reclamadas foi encerrado com a  Americanas.com na liderança, com 1219 reclamações, seguida pelo Submarino, com 1095 reclamações registradas pelo consumidores.
 

Fila de espera

Em comum as duas empresas tiveram grande instabilidade em seus sites, especialmente entre 0h e 7h da sexta-feira, quando as duas lojas virtuais tiveram de implantar uma fila para quem quisesse acessar seus endereços. 
 
O problema de acesso às duas homepages foi solucionado no início da manhã, mas problemas na navegação das páginas internas, especialmente na finalização da compra, persistiram. No fim da tarde, as duas empresas inverteram a posição no ranking, com a Americanas.com assumindo o topo, situação que persistiu até meia-noite, com dezenas de reclamações relacionadas a problemas no momento de encerrar a compra. 
 
Em terceiro lugar, ficou a Saraiva, reunindo as operações online e offline. A empresa liderou o ranking nas primeiras horas, com problemas de acesso ao site e de falta de produtos em estoque já nos minutos iniciais da madrugada. O acesso acabou sendo normalizado pela manhã, mas as mensagens de falta de produtos anunciados em estoque irritaram consumidores até meia-noite.
 

Já pensou mais de 80 dias para entregar?

Prazos excessivos para entrega de produtos também foram alvo de queixas. Há caso em que a empresa previu 83 dias úteis para fazer entregas em São Bernardo do Campo, no ABC paulista.
 
O Shoptime chegou à quarta posição do ranking apenas na noite de sexta, graças a um tipo de problema que se repetiu dezenas de vezes nas últimas horas: o "sumiço" dos pedidos feitos pelos consumidores. Em muitos casos, eles não conseguiam visualizar os pedidos realizados e já finalizados no site. 
 
A loja virtual Kabum! também chegou à posição de glória duvidosa nas últimas horas, com muitas acusações feitas pelos consumidores de maquiagem de preços, propaganda enganosa e troca de valor e condições de pagamento no momento da compra. 
 
Esses problemas fizeram a KaBum!l superar a Netshoes, que esteve entre as primeiras posições desde a madrugada, quando seu site saiu do ar e ficou sem acesso completo por horas. 
 
O sétimo lugar ficou com o Extra.com.br, que teve 158 reclamações, muitas delas concentradas depois do período de instabilidade que o site enfrentou no fim da tarde, depois de ter resistido sem grandes problemas nas horas iniciais da promoção. Fora as queixas relacionadas ao acesso, as reclamações contra a loja virtual foram basicamente de maquiagem de preços e propaganda enganosa. Mesmo assim, a empresa pode ser considerada um caso de sucesso desta Black Friday, depois de ter sido a líder do ranking na edição do ano passado, com 530 reclamações. 
 

"Quem mais aprendeu foi o consumidor"

Para o diretor de Marketing do Reclame Aqui, Felipe Paniago, algumas empresas realmente tiveram uma evolução desde o ano passado, mas a principal mudança positiva esteve do outro lado. 
 
“Quem mais aprendeu com as Black Fridays passadas foram os consumidores”, disse Felipe. Para ele um sinal desse aprendizado é o fato de que os acessos mais que dobraram desde a Black Friday de 2013, mas as reclamações tiveram um crescimento de apenas 50% entre as duas edições. 
 
Os consumidores, segundo ele, criaram o hábito de pesquisar a reputação das empresas antes de fechar a compra e aprender com a experiência dos outros consumidores.
 
O Reclame AQUI vai continuar registrando e acompanhando as reclamações relacionadas à Black Friday nos próximos dias, incluindo a entrega dos produtos, e o ranking vai continuar sendo atualizado. 

Leia tudo sobre

Black Friday Ranking

Faça um comentário