Atendimento ao cliente: as mudanças vieram para ficar

Setor de contact centers precisou se adaptar às mudanças rapidamente para garantir que o cliente continue sendo atendido e tendo todo suporte necessário

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O atendimento ao cliente no Brasil representa um exército de pessoas. Para muitas, é a porta de entrada ao mercado de trabalho, e para outras é a oportunidade de ter uma profissão. Ainda assim, é um setor que nunca para de crescer e precisa sempre se aperfeiçoar. No novo normal não foi diferente, o setor precisou se adaptar às mudanças rapidamente para garantir que o cliente continue sendo atendido e tendo todo suporte necessário.

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Para falar sobre a disruptura dos Contact Center, e como esse mercado tão tradicional conseguiu se adaptar ao novo, o 8º painel do RA Trust XP trouxe grandes nomes como Ricardo Saad – Presidente e Fundador da Sercom, Laurent Delache – CEO Sitel, Topázio Neto – Presidente do Conselho Connvert, Dimitrius Oliveira – Presidente Atento e Patricia Cansi – COO no Reclame AQUI e mediadora do bate papo.

 

Algumas mudanças vieram para ficar

 

É fato que a transformação digital trouxe nos últimos anos mudanças significativas para o mercado de atendimento ao cliente, no entanto, os impactos causados pelo coronavírus aceleraram alguns desses processos e mostrou que  outros vieram para ficar.

Para o CEO da Sitel, Laurent, as dificuldades que vieram com a pandemia permitiram que a tecnologia avançasse dentro da empresa, e possibilitou que a modalidade de atendimento por home office fosse finalmente empregada.

“Hoje os colaboradores estão felizes, os clientes estão felizes e o acionista está feliz. É um tripé difícil de alcançar.”, analisou.

Ou seja, a tecnologia foi fundamental neste momento para que as empresas de atendimento pudessem se adaptar ao novo, e abriu um leque para novas formas de trabalho em um dos setores que mais emprega no país.

 

“O home office veio para ficar, não tenho dúvidas disso.”, disse Ricardo.

Além disso, os especialistas comentaram que a mudança era inevitável, pois o consumidor já vem mudando há anos e hoje escolhe como quer ser atendido. 

Isso faz com que as empresas de atendimento estejam abertas cada vez mais à tecnologia e ao novo.

“Nos últimos anos a companhia se transformou, fez algumas aquisições em empresas de tecnologia, integrou processos e utilizou novos produtos digitais.”, analisou Topázio.

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O atendimento ao cliente não pode parar

Os especialistas também debateram sobre as estratégias usadas para garantir que o cliente não ficasse sem atendimento e, por isso, precisaram tomar decisões rápidas que garantisse a segurança dos colaboradores.

Além disso, precisaram driblar questões sociais quando perceberam que nem todos os colaboradores tinham condições adequadas para o trabalho remoto, como conectividade, espaço e mais.

Ainda hoje, algumas questões estão sendo estudadas, e os especialistas comentam que estão fazendo pesquisas e muitos testes.

De todo modo, fato é que mesmo o atendimento ao cliente não sendo considerada pela sociedade como uma profissão glamourosa, este momento de crise elucidou a importância desses profissionais, pois atendimento ao cliente é um serviço essencial.

“Nós vivenciamos uma fase nos últimos 6 meses onde crescemos mais de 15% o quadro de colaboradores, justamente porque nós tivemos um aumento na demanda de atendimento aos nossos clientes por conta da pandemia.” analisou Laurent.

Ou seja, as empresas de Contact Center conseguiram driblar alguns desafios, e mostrar que são essenciais no relacionamento entre empresas e consumidores.

“Eu tenho certeza que o nosso mercado vai ser diferente daqui pra frente, por conta do que conseguimos mostrar e entregar nesse período.” finalizou Laurent.

Por fim, pudemos ver que todo trabalho feito até aqui para se adaptar ao novo, foi também pensando em proporcionar as melhores experiências ao cliente.

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