Atender bem é fazer branding para Nextel, Portobello, QuintoAndar e GM

Último painel do RA Trust XP 2019 discutiu importância do pontos de contato com o cliente

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"Com o passar dos anos, o Reclame AQUI se tornou não apenas um site de reclamações, de atendimento, mas um site de histórias". Foi com essa reflexão que o diretor de marketing do Reclame AQUI abriu o quinto e último painel da 2ª edição do RA Trust Experience 2019. O evento aconteceu no último dia 2 de julho, no Teatro Santander, em São Paulo.

Com o tema Branding da Vida Real: Como o Atendimento Molda a Imagem das Marcas os participantes puderam mostrar o que suas empresas fazem de melhor no atendimento para melhor a reputação de suas marcas no mercado.

De olho nos canais de atendimento

Para Natalia Abreu, diretora de operações do QuintoAndar, o cliente tem uma necessidade muito maior do que ela imaginava quando chegou na empresa. "A gente precisa entender a reclamação do cliente e tratá-la da melhor forma. Olhamos para todos os canais de atendimento do QuintoAndar e o Reclame AQUI é uma das ferramentas mais importantes", disse. Natalia explica que não se trata de criar um privilégio para o consumidor. "Mas é você construir uma experiência boa com ele", completou.

O diretor de marketing do Reclame AQUI, Felipe Paniago, lembrou que ponto de contato do consumidor no Reclame AQUI tem valor muito grande para uma marca. "Você tem mais oportunidade do que problemas", resumiu.

É o que disse o gerente de qualidade de produto da PortobelloCarlos Santos. "Eu uso o RA (Reclame AQUI) como uma plataforma de marketing. De que forma encaramos os problemas da nossa empresa?", provocou Carlos.

Touch point

O que foi muito comentado no painel foi o chamado touch point, ou melhor, todos os pontos de contato com o consumidor. De acordo com Carlos Renato Meinert, diretor de pós-vendas da GM Mercosul e América do Sulé muito importante analisar todos os pontos de contato possíveis. "Isso faz parte da cultura GM: pensar no cliente e considerar as necessidades dos clientes em tudo o que eu faço", comentou Meinert.

Presente também no painel, a primeira operadora de telefonia que atingiu os melhores índices de reputação, a Nextel foi representada pelo CCO e CSO Pedro Luiz Arakawa. Ele destacou a rápida evolução da marca no Reclame AQUI, mas reforçou que tratar bem o cliente não é sobre só ter uma reputação, é sobre business. "A marca muda com a reputação. A experiência é em primeiro lugar, centrada no cliente. E tudo isso sustentado por pessoas boas, funcionários bons", disse Pedro.

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